Devoluciones de cargo vs reembolsos: Por qué es importante, con o sin fraude

Como te dirá cualquier comerciante del panorama online, los contracargos son uno de los mayores dolores de cabeza del comercio electrónico.

Sin embargo, gestionar eficazmente los reembolsos tampoco es tan sencillo, ya que el 40% de los comerciantes afirman haber visto un aumento o un incremento significativo del abuso de los reembolsos en 2021, según Qualtrics. 

Hoy nos adentramos en las diferencias y similitudes entre las devoluciones de cargo y los reembolsos y examinamos cómo reducir ambos en tu negocio.

¿Cuál es la diferencia entre una devolución de cargo y un reembolso?

La forma más sencilla de pensar en ambas es que el comprador se dirige al comerciante para que le devuelva el dinero pero este se dirige a su banco para que le devuelva el cargo.

Por ello, el proceso de devoluciones de cargo es mucho más complicado y costoso que el de una solicitud de reembolso, y además hay muchas más partes implicadas en estas devoluciones.

Cuadro comparativo de devoluciones de cargo y reembolsos 

ReembolsoDevolución de cargo
Partes involucradas2: cliente, comercianteal menos 4: cliente, comerciante, banco emisor, banco adquirente, pasarela de pago (más BNPL, otros intermediarios)
Iniciado porcomerciante (a pedido del comprador o no)comprador, a través del banco
Recursos requeridosequipo de atención al cliente
tiempo para discutir con el cliente
equipo de atención al cliente
tiempo para procesar el contracargo
potencialmente, tiempo para impugnarlo 
Costo para el comercianteventa perdida
en algunos casos, pérdida del artículo
gastos de tramitación de la transacción original
venta perdida
artículo perdido
varios gastos de tramitación y administración
impacto en la tasa de contracargo
daños a la reputación
Resultado para el clientecosto de compra recuperadocosto de la compra recuperado
conservar los artículos (si se reciben)
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Costo de los reembolsos versus costo de las devoluciones de cargo

La forma más sencilla de pensar en las diferencias entre el costo de los reembolsos y las devoluciones de cargo es recordar que los estas siempre incluyen el precio del reembolso, pero también implican costos de procesamiento, porque hay más partes implicadas. 

Para un cliente, los dos procesos pueden parecer casi idénticos. De hecho, el flujo de trabajo de las devoluciones de cargo con su banco podría parecer más fluido que dirigirse a un comerciante como cliente y explicar por qué debería recibir su dinero de vuelta. 

Hay que reconocer que, aunque las devoluciones existen para proteger los derechos de los consumidores y con razón, los comerciantes están ciertamente en desventaja. Esto se debe a que es muy difícil hacer la recuperación de este cargo, lo que implica demostrar ampliamente que los productos o bienes estaban en las condiciones esperadas, que fueron entregados al comprador, que el comerciante ha tomado todas las medidas recomendadas para asegurar que el pago era legítimo, etc.

Así, en el caso de los reembolsos, el comerciante puede impugnar más fácilmente el reclamo del cliente si es falso (y, por tanto, un caso de fraude amistoso). Si tus Términos y Condiciones son a prueba de balas, también puedes optar por explicar al cliente que no tiene un reclamo legítimo de reembolso.  

Por lo tanto, el costo de las devoluciones de cargo se amplía por el hecho de que es menos probable que el comerciante los bloquee, ya sean fraudulentos, relacionados con el fraude o legítimos. 

¿Te preguntas cuánto pueden costar a tu empresa las devoluciones de cargo y otros fraudes? La calculadora que aparece a continuación puede ayudarte a obtener una estimación.

 
 
 

 
 
 
 

 

Por qué es importante diferenciarlos

Una solicitud de reembolso se produce cuando un cliente, sean los estafadores o no, pide la devolución de su dinero al comerciante en lugar de al banco emisor de su tarjeta. En el caso de una devolución de cargo, la misma persona solicita la devolución a su banco. 

Esta diferencia aparentemente minúscula tiene un efecto dominante, porque significa que con las devoluciones no hay intermediarios y el comerciante tiene mucho más control del proceso, así como conocimiento del reclamo y de cómo se resolverá.

Para el cliente, el resultado puede ser el mismo (aunque a veces con un reembolso puede ser necesario devolver un artículo). ¿Pero para el comerciante? 

Para el comerciante, un reembolso es siempre preferible.

11 razones por las que los reembolsos son mejores que las devoluciones de cargo

Hay varias ventajas en tratar de fomentar los reembolsos en lugar de las devoluciones de cargo:

  1. Pocas o ninguna comisión: Al tratar directamente con el cliente, incluso si la empresa tiene que devolver el dinero, el comerciante evita pagar los gastos de administración y procesamiento de los bancos y procesadores de pagos, incluida la temida penalización por contracargo.
  2. Te mantiene en buenos términos con los bancos: Los reembolsos no afectan al índice de contracargos del comercio. Si el índice de estos de un comercio es alto, el banco y los procesadores de pagos le obligarán a pagar tasas de administración y procesamiento más altas en todas sus transacciones. Si es demasiado alto, ni siquiera podrás comerciar con clientes que utilicen este tipo de emisor de tarjetas. En pocas palabras, no podrás procesar ninguna tarjeta Visa o Mastercard, por ejemplo.
  3. Puedes salvar la venta: Habrá casos en los que el cliente que inicialmente se dirigió a ti para que le devolvieras el dinero se conforme con recibir un producto de sustitución o un vale en lugar de su dinero. Esto significa que puedes salvar la venta o, al menos, animarlos a volver a tu tienda más adelante.
  4. Más controles y equilibrios: Como comerciante, conoces mejor tus artículos. Cuando un cliente afirma que no son lo que esperaba, puedes ofrecerle orientación y solucionar el problema antes de considerar un reembolso. Incluso puedes pedir que te muestren fotos o videos que demuestren el problema, para mayor seguridad.
  5. Detectar el fraude amistoso: El fraude oportunista es más fácil de identificar si tratas directamente con el cliente, ya que puedes pedirle detalles y pruebas antes de devolverle el dinero. La carga de la prueba recae sobre el cliente, que trata contigo en lugar de convencer a un tercero, como un banco.
  6. Clientes más felices: Al hablar con ellos directamente, el comerciante puede -o al menos puede intentar- asegurarse de que el cliente sigue contento y podría volver. Y lo que es más importante, se hace evidente que es el comercio el que ha ayudado al cliente y ha demostrado su buena voluntad, en lugar de que sea el banco el que le ayude.
  7. Identificar los problemas de calidad: En el caso de los artículos realmente defectuosos, el comerciante puede averiguar qué artículos de su stock no están funcionando para los clientes y optar por cambiar de proveedor, de empresa de reparto o de otros socios. Esto se debe a que con una solicitud de reembolso el comerciante puede pedir al cliente información adicional sobre lo que ha ido mal.
  8. Control de calidad: Tanto la calidad de los artículos o servicios como la de las promesas hechas por la publicidad, el marketing y otras comunicaciones pueden ser controladas y potencialmente mejoradas según la información obtenida de las solicitudes de reembolso. Por ejemplo, un comerciante podría darse cuenta de que su anuncio en un mercado es engañoso y que los clientes suelen malinterpretarlo.
  9. Permite negociar con los proveedores: El comerciante puede dirigirse a su propio proveedor para resolver cualquier problema de calidad o de otro tipo, o incluso puede solicitar un reembolso.
  10. Resolución más rápida: Los reembolsos son mucho más rápidos que las devoluciones por cargo. Esto también repercute en la satisfacción del cliente y en los recursos y la carga de trabajo del comerciante.
  11. No hay daños a la reputación: Los reembolsos tienden a beneficiar a los comercios, mientras que las devoluciones de cargo son más propensos a causar daños a la reputación.

Como comerciante, tienes todas las razones para recalcar a tus clientes que pueden acudir a ti con cualquier solicitud de reembolso. Haz que tu equipo de soporte sea fácil de contactar también, supervisando tu correo electrónico de cerca e incluso empleando un chatbot o una opción de chat en vivo.

grafica explicando paso a paso el suceso de los contracargos

¿Qué pasa con el fraude de reembolso?

Los reembolsos también suelen clasificarse en varias categorías y, por supuesto, existe el fraude en los reembolsos. Incluye, por ejemplo, el fraude de devolución y sus subcategorías.

Sin embargo, como hemos visto al examinar las consecuencias de los contracargos, el fraude en los reembolsos tiende a ser menos impactante que el fraude en devoluciones de cargo, aunque lo ideal sería eliminar todos los fraudes, por supuesto.

Debemos aclarar que, al igual que las devoluciones por cargo, la frecuencia de los reembolsos también es controlada por los bancos y los procesadores de pagos, pero la frecuencia con la que se convierten en un problema es mucho mayor que la de los contracargos. 

Las intenciones del fraude en los reembolsos van desde las inocentes hasta las maliciosas, y los ejemplos más comunes se denominan a veces fraude amistoso:

  • Solicitudes inocentes o accidentales: La solicitud de reembolso es realizada por clientes que no tenían intención de realizar la compra, olvidaron que la hicieron, no reconocen el pago o tuvieron una buena razón para cambiar de opinión después.
  • Fraude de reembolso oportunista: Al igual que los contracargos, los reembolsos también pueden ser utilizados como arma por clientes oportunistas e insatisfechos. Un titular de la tarjeta puede mentir sobre si el artículo le pareció satisfactorio, por ejemplo.
  • Fraude amistoso malintencionado: A primera vista, esto parece paradójico. ¿Cómo puede ser malicioso y amistoso al mismo tiempo? Pues bien, algunos compradores han decidido de antemano que van a solicitar un reembolso. Estos clientes maliciosos tienen toda la intención de intentar tener su pastel y comérselo, por ejemplo, mediante el wardrobing que consiste en comprar una prenda de ropa que piensa usar solo una vez y luego devolverla para que le devuelvan el dinero. También hay casos en los que el cliente devuelve una caja vacía, o una caja llena de artículos inútiles de peso similar, esperando que nadie se dé cuenta a tiempo.

Fraude de reembolso versus fraude de contracargo

En cuanto a la detección de estos dos tipos diferentes de fraude, un comerciante está mucho mejor equipado para poder darse cuenta de que se están produciendo, en comparación con los puntos de datos a los que puede tener acceso un banco emisor de tarjetas.

Por ello, tu estrategia debe incluir estos cuatro principios fundamentales:

  • Animar y permitir a los clientes que soliciten reembolsos en lugar de contracargos.
  • Utilizar las retenciones de autorización para evitar ambas cosas.
  • Utilizar software de prevención del fraude.
  • Aprender de los errores del pasado y dedicar tiempo a analizar los patrones de comportamiento malicioso.

Cómo animar a los clientes a solicitar reembolsos

Una de las formas más rentables de mitigar el dolor de cabeza que supone el fraude por contracargo es animar amablemente a tus clientes a solicitar reembolsos en su lugar. ¿Y cómo se hace esto? 

Comienza con el servicio de atención al cliente. Como hemos visto, para un cliente es más intuitivo y requiere menos tiempo pedir la devolución de su dinero a la tienda que al banco, cuando puede encontrar la forma de hacerlo.

De hecho, se podría decir que es más cómodo. Es más probable que los clientes se dirijan instintivamente a su comerciante en lugar de al banco si pueden encontrar la forma de ponerse en contacto con él. Esto ocurre incluso en línea, quizás debido a los hábitos de los comercios.

  • Haz que tus opciones de contacto sean fáciles de encontrar en tu sitio web. 
  • Considera la posibilidad de emplear un chatbot para atender a los clientes a través de las redes sociales. 
  • Revisa Twitter y otras plataformas en busca de quejas contra ti y sé proactivo.
  • Dependiendo del tamaño de tu empresa, también puedes considerar la posibilidad de emplear un equipo de apoyo a la facturación al que se pueda acceder a través de tu sitio web, para facilitar aún más el contacto. 

Del mismo modo, considera la posibilidad de adaptar tus mensajes para hacer hincapié en tu disposición a ayudar con cualquier problema. Por último, la sección de Términos y Condiciones de tu sitio web debe estar actualizada y ser fácil de entender. Si tus políticas de envío son complicadas, considera la posibilidad de simplificarlas o de incluir una sección de preguntas frecuentes para facilitar su comprensión.

Prevención del fraude de devolución de cargos y reembolsos

En realidad, un comerciante querrá evitar tanto los contracargos como los reembolsos. Y la forma de hacerlo depende de los distintos tipos de esquemas que existen.

En general, querrás echar un vistazo a las políticas de tu tienda online, así como emplear un software fiable y sofisticado para la gestión de pedidos y para la prevención del fraude.

Software de prevención del fraude en los reembolsos

En cuanto a la prevención del fraude en los reembolsos, los reembolsos, el fraude en los contracargos y los contracargos, el software de prevención del fraude puede ser de gran ayuda.

Es mejor aplicarlo de forma proactiva que a posteriori. Los puntos de contacto más comunes son el registro del cliente, la autenticación del cliente y el pago.

La idea es que el software sea capaz de recopilar la mayor cantidad de información fiable sobre tus compradores sin afectar a su experiencia de compra. Para ello, el software de prevención del fraude emplea tecnología como la huella digital de los dispositivos, la comprobación de la velocidad, el análisis de las direcciones IP, etc.

En el caso de SEON en particular, la función única de análisis de la huella digital no solo atrapa a los estafadores profesionales mediante la obtención de datos en vivo de más de 50 fuentes en línea; también ayuda a confirmar si un cliente legítimo es realmente quien dice ser, para que sepas cuándo confiar en él.

Los puntos de datos resultantes darán lugar a una puntuación de fraude que muestra exactamente la probabilidad de que el cliente represente un riesgo de fraude, en el presente o en el futuro, lo que permite actuar en consecuencia.

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Consejos y estrategias de política de reembolso para reducir el fraude

Además, en la batalla contra el fraude, ayuda enormemente evaluar e incluso ajustar tus políticas como tienda online. 

  • Emplea retenciones de autorización: Una de las formas en que los comerciantes pueden evitar los reembolsos y los contracargos es utilizando el sistema de retención de autorización. En este caso, se aplica una retención al importe del pago, pero este importe no se libera al comerciante hasta unos días después. Si algo va mal, el dinero de la retención de autorización puede ser simplemente liberado – lo que no es ni un reembolso ni un contracargo. A todos los efectos, es como si el pago nunca se hubiera realizado.
  • Lleva un buen registro: Tanto para garantizar la calidad del producto y de la entrega como para poder impugnar las solicitudes de devolución de cargo y de reembolso, llevar un registro meticuloso de las existencias, las ventas y los envíos puede ser de gran ayuda para un comerciante. Estos registros también pueden introducirse en las soluciones de fraude para detectar mejor el fraude en el futuro de tu empresa.
  • Invierte en tu mensajería: Si comunicas a tus clientes tus políticas de envío, reembolso y otras en tus mensajes, es más probable que te vean como un comerciante accesible con el que pueden trabajar para resolver cualquier problema.
  • Facilita la navegación por tu tienda: De nada sirve tener a disposición del cliente políticas y mensajes detallados si no son fáciles de encontrar. Asegúrate de que tu tienda es fácil de navegar y la información es accesible. 
  • Optimiza tu política de reembolsos: Muchos clientes simplemente se sienten decepcionados porque su experiencia de compra no ha dado el resultado que esperaban. Considera la posibilidad de ofrecer productos alternativos, cambios y sustituciones en lugar de la devolución del dinero. También puedes animar a los clientes a aceptar un vale o una tarjeta de regalo en su lugar, e incluso añadir un cupón de descuento como gesto de buena voluntad. 
  • Revisa los términos y condiciones: Una forma sencilla pero eficaz de minimizar las sorpresas desagradables relacionadas con los reembolsos y los contracargos es encargar a un profesional jurídico que revise y ajuste tus condiciones generales y se asegure de que están en consonancia con tu estrategia y tu capacidad de riesgo. 

Cómo SEON detiene el fraude de reembolsos y devoluciones de cargos

SEON tiene una amplia experiencia no solo en ayudar a los comerciantes a detener el fraude relacionado con contracargos y reembolsos, sino también a aprobar con confianza el mayor número posible de transacciones fiables.

Disponible como plataforma integral o como API modular, la inteligencia que SEON proporciona sobre los compradores es insuperable. 

Esto no significa simplemente eliminar a los actores maliciosos. Te permite estar seguro de que la persona que te está comprando es quien dice ser. En el caso de los compradores legítimos, por ejemplo, esto puede ayudar a minimizar el fraude amistoso, como se denomina cuando lo comete el titular legítimo de la tarjeta. 

Lo más importante es que esta información se obtiene sin introducir ninguna fricción en la experiencia del cliente. En cambio, nos basamos en la dirección de correo electrónico del comprador, la información de la tarjeta bancaria, la configuración del dispositivo, la dirección IP y otros factores determinados enriqueciendo estos puntos de datos primarios de más de 50 fuentes para crear perfiles completos sin interrumpir la experiencia normal del usuario.

De este modo, SEON permite una prevención del fraude que supone un mínimo de puntos de fricción, no provoca la pérdida de clientes y te permite ser tan estricto o tan relajado como tu apetito de riesgo lo requiera, minimizando los falsos positivos.

Preguntas frecuentes

¿Son iguales las devoluciones de cargo y los reembolsos?

No. Aunque ambos procesos cuando se completan con normalidad tienen como resultado la devolución del dinero al cliente por una compra que de alguna manera no fue satisfactoria, uno es emitido por el banco procesador y el otro por el comerciante. Para el comerciante, hay una diferencia significativa en los costos asociados, ya que un reembolso solo devuelve el dinero gastado por el cliente, mientras que un proceso de contracargo implica tasas, sanciones y posibles problemas de reputación que afectan a los resultados del comerciante.

¿Qué es una transacción anulada?

Una transacción anulada se produce cuando un comerciante cancela un pago antes de que llegue al banco del cliente. Esto significa simplemente que el comerciante no tiene intención de cobrar ese pago, por cualquier motivo, incluso porque se ha descubierto que es fraudulento.

¿Los bancos controlan los reembolsos?

Los bancos y los emisores de tarjetas también controlan los índices de reembolso, al igual que los índices de contracargo. Sin embargo, como un comercio electrónico u otro negocio minorista tiene mucho más control sobre los reembolsos, es más fácil mantenerlos bajos, en comparación con los contracargos.

Fuentes

  • Statista: Change in fraud levels experienced by online merchants worldwide in 2021, by type, by Qualtrics

Contenido relevante

  • Desplazamiento de la responsabilidad – Desplazamientos de la responsabilidad de pago: Comprenderlos y prepararse para ellos

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Nikoleta Dimitriou


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