Los cheques protegidos y sus características, ¿valen la pena?

por Nikoleta Dimitriou
Como te dirá cualquier comerciante del panorama online, los contracargos son uno de los mayores dolores de cabeza del comercio electrónico.
Sin embargo, gestionar eficazmente los reembolsos tampoco es tan sencillo, ya que el 40% de los comerciantes afirman haber visto un aumento o un incremento significativo del abuso de los reembolsos en 2021, según Qualtrics.
Hoy nos adentramos en las diferencias y similitudes entre las devoluciones de cargo y los reembolsos y examinamos cómo reducir ambos en tu negocio.
La forma más sencilla de pensar en ambas es que el comprador se dirige al comerciante para que le devuelva el dinero pero este se dirige a su banco para que le devuelva el cargo.
Por ello, el proceso de devoluciones de cargo es mucho más complicado y costoso que el de una solicitud de reembolso, y además hay muchas más partes implicadas en estas devoluciones.
Reembolso | Devolución de cargo | |
Partes involucradas | 2: cliente, comerciante | al menos 4: cliente, comerciante, banco emisor, banco adquirente, pasarela de pago (más BNPL, otros intermediarios) |
Iniciado por | comerciante (a pedido del comprador o no) | comprador, a través del banco |
Recursos requeridos | equipo de atención al cliente tiempo para discutir con el cliente | equipo de atención al cliente tiempo para procesar el contracargo potencialmente, tiempo para impugnarlo |
Costo para el comerciante | venta perdida en algunos casos, pérdida del artículo gastos de tramitación de la transacción original | venta perdida artículo perdido varios gastos de tramitación y administración impacto en la tasa de contracargo daños a la reputación |
Resultado para el cliente | costo de compra recuperado | costo de la compra recuperado conservar los artículos (si se reciben) |
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La forma más sencilla de pensar en las diferencias entre el costo de los reembolsos y las devoluciones de cargo es recordar que los estas siempre incluyen el precio del reembolso, pero también implican costos de procesamiento, porque hay más partes implicadas.
Para un cliente, los dos procesos pueden parecer casi idénticos. De hecho, el flujo de trabajo de las devoluciones de cargo con su banco podría parecer más fluido que dirigirse a un comerciante como cliente y explicar por qué debería recibir su dinero de vuelta.
Hay que reconocer que, aunque las devoluciones existen para proteger los derechos de los consumidores y con razón, los comerciantes están ciertamente en desventaja. Esto se debe a que es muy difícil hacer la recuperación de este cargo, lo que implica demostrar ampliamente que los productos o bienes estaban en las condiciones esperadas, que fueron entregados al comprador, que el comerciante ha tomado todas las medidas recomendadas para asegurar que el pago era legítimo, etc.
Así, en el caso de los reembolsos, el comerciante puede impugnar más fácilmente el reclamo del cliente si es falso (y, por tanto, un caso de fraude amistoso). Si tus Términos y Condiciones son a prueba de balas, también puedes optar por explicar al cliente que no tiene un reclamo legítimo de reembolso.
Por lo tanto, el costo de las devoluciones de cargo se amplía por el hecho de que es menos probable que el comerciante los bloquee, ya sean fraudulentos, relacionados con el fraude o legítimos.
¿Te preguntas cuánto pueden costar a tu empresa las devoluciones de cargo y otros fraudes? La calculadora que aparece a continuación puede ayudarte a obtener una estimación.
Una solicitud de reembolso se produce cuando un cliente, sean los estafadores o no, pide la devolución de su dinero al comerciante en lugar de al banco emisor de su tarjeta. En el caso de una devolución de cargo, la misma persona solicita la devolución a su banco.
Esta diferencia aparentemente minúscula tiene un efecto dominante, porque significa que con las devoluciones no hay intermediarios y el comerciante tiene mucho más control del proceso, así como conocimiento del reclamo y de cómo se resolverá.
Para el cliente, el resultado puede ser el mismo (aunque a veces con un reembolso puede ser necesario devolver un artículo). ¿Pero para el comerciante?
Para el comerciante, un reembolso es siempre preferible.
Hay varias ventajas en tratar de fomentar los reembolsos en lugar de las devoluciones de cargo:
Como comerciante, tienes todas las razones para recalcar a tus clientes que pueden acudir a ti con cualquier solicitud de reembolso. Haz que tu equipo de soporte sea fácil de contactar también, supervisando tu correo electrónico de cerca e incluso empleando un chatbot o una opción de chat en vivo.
Los reembolsos también suelen clasificarse en varias categorías y, por supuesto, existe el fraude en los reembolsos. Incluye, por ejemplo, el fraude de devolución y sus subcategorías.
Sin embargo, como hemos visto al examinar las consecuencias de los contracargos, el fraude en los reembolsos tiende a ser menos impactante que el fraude en devoluciones de cargo, aunque lo ideal sería eliminar todos los fraudes, por supuesto.
Debemos aclarar que, al igual que las devoluciones por cargo, la frecuencia de los reembolsos también es controlada por los bancos y los procesadores de pagos, pero la frecuencia con la que se convierten en un problema es mucho mayor que la de los contracargos.
Las intenciones del fraude en los reembolsos van desde las inocentes hasta las maliciosas, y los ejemplos más comunes se denominan a veces fraude amistoso:
En cuanto a la detección de estos dos tipos diferentes de fraude, un comerciante está mucho mejor equipado para poder darse cuenta de que se están produciendo, en comparación con los puntos de datos a los que puede tener acceso un banco emisor de tarjetas.
Por ello, tu estrategia debe incluir estos cuatro principios fundamentales:
Una de las formas más rentables de mitigar el dolor de cabeza que supone el fraude por contracargo es animar amablemente a tus clientes a solicitar reembolsos en su lugar. ¿Y cómo se hace esto?
Comienza con el servicio de atención al cliente. Como hemos visto, para un cliente es más intuitivo y requiere menos tiempo pedir la devolución de su dinero a la tienda que al banco, cuando puede encontrar la forma de hacerlo.
De hecho, se podría decir que es más cómodo. Es más probable que los clientes se dirijan instintivamente a su comerciante en lugar de al banco si pueden encontrar la forma de ponerse en contacto con él. Esto ocurre incluso en línea, quizás debido a los hábitos de los comercios.
Del mismo modo, considera la posibilidad de adaptar tus mensajes para hacer hincapié en tu disposición a ayudar con cualquier problema. Por último, la sección de Términos y Condiciones de tu sitio web debe estar actualizada y ser fácil de entender. Si tus políticas de envío son complicadas, considera la posibilidad de simplificarlas o de incluir una sección de preguntas frecuentes para facilitar su comprensión.
En realidad, un comerciante querrá evitar tanto los contracargos como los reembolsos. Y la forma de hacerlo depende de los distintos tipos de esquemas que existen.
En general, querrás echar un vistazo a las políticas de tu tienda online, así como emplear un software fiable y sofisticado para la gestión de pedidos y para la prevención del fraude.
En cuanto a la prevención del fraude en los reembolsos, los reembolsos, el fraude en los contracargos y los contracargos, el software de prevención del fraude puede ser de gran ayuda.
Es mejor aplicarlo de forma proactiva que a posteriori. Los puntos de contacto más comunes son el registro del cliente, la autenticación del cliente y el pago.
La idea es que el software sea capaz de recopilar la mayor cantidad de información fiable sobre tus compradores sin afectar a su experiencia de compra. Para ello, el software de prevención del fraude emplea tecnología como la huella digital de los dispositivos, la comprobación de la velocidad, el análisis de las direcciones IP, etc.
En el caso de SEON en particular, la función única de análisis de la huella digital no solo atrapa a los estafadores profesionales mediante la obtención de datos en vivo de más de 50 fuentes en línea; también ayuda a confirmar si un cliente legítimo es realmente quien dice ser, para que sepas cuándo confiar en él.
Los puntos de datos resultantes darán lugar a una puntuación de fraude que muestra exactamente la probabilidad de que el cliente represente un riesgo de fraude, en el presente o en el futuro, lo que permite actuar en consecuencia.
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Además, en la batalla contra el fraude, ayuda enormemente evaluar e incluso ajustar tus políticas como tienda online.
SEON tiene una amplia experiencia no solo en ayudar a los comerciantes a detener el fraude relacionado con contracargos y reembolsos, sino también a aprobar con confianza el mayor número posible de transacciones fiables.
Disponible como plataforma integral o como API modular, la inteligencia que SEON proporciona sobre los compradores es insuperable.
Esto no significa simplemente eliminar a los actores maliciosos. Te permite estar seguro de que la persona que te está comprando es quien dice ser. En el caso de los compradores legítimos, por ejemplo, esto puede ayudar a minimizar el fraude amistoso, como se denomina cuando lo comete el titular legítimo de la tarjeta.
Lo más importante es que esta información se obtiene sin introducir ninguna fricción en la experiencia del cliente. En cambio, nos basamos en la dirección de correo electrónico del comprador, la información de la tarjeta bancaria, la configuración del dispositivo, la dirección IP y otros factores determinados enriqueciendo estos puntos de datos primarios de más de 50 fuentes para crear perfiles completos sin interrumpir la experiencia normal del usuario.
De este modo, SEON permite una prevención del fraude que supone un mínimo de puntos de fricción, no provoca la pérdida de clientes y te permite ser tan estricto o tan relajado como tu apetito de riesgo lo requiera, minimizando los falsos positivos.
No. Aunque ambos procesos cuando se completan con normalidad tienen como resultado la devolución del dinero al cliente por una compra que de alguna manera no fue satisfactoria, uno es emitido por el banco procesador y el otro por el comerciante. Para el comerciante, hay una diferencia significativa en los costos asociados, ya que un reembolso solo devuelve el dinero gastado por el cliente, mientras que un proceso de contracargo implica tasas, sanciones y posibles problemas de reputación que afectan a los resultados del comerciante.
Una transacción anulada se produce cuando un comerciante cancela un pago antes de que llegue al banco del cliente. Esto significa simplemente que el comerciante no tiene intención de cobrar ese pago, por cualquier motivo, incluso porque se ha descubierto que es fraudulento.
Los bancos y los emisores de tarjetas también controlan los índices de reembolso, al igual que los índices de contracargo. Sin embargo, como un comercio electrónico u otro negocio minorista tiene mucho más control sobre los reembolsos, es más fácil mantenerlos bajos, en comparación con los contracargos.
Fuentes
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