1. Serviços Baseados na Web

A SEON compromete-se a fornecer 99,5% de disponibilidade (uptime) para os serviços baseados na web em relação ao Serviço do Cliente durante cada mês civil do Período de Vigência, excluídos os períodos de manutenção programada regularmente. Os serviços baseados na web incluem todos os serviços disponibilizados por meio de uma interface de usuário web.

Para os fins deste Compromisso de Nível de Serviço, indisponibilidade dos serviços baseados na web significa qualquer período durante o qual tais serviços não estejam acessíveis.

2. Serviços Baseados em API

A SEON compromete-se a fornecer 99,9% de disponibilidade (uptime) para os serviços baseados em API em relação ao Serviço do Cliente durante cada mês civil do Período de Vigência, excluídos os períodos de manutenção programada regularmente. Os serviços baseados em API incluem todos os serviços disponibilizados por meio de uma Interface de Programação de Aplicações (API) e documentados na documentação de Aplicações (API) da SEON.

Para os fins deste Compromisso de Nível de Serviço, indisponibilidade (downtime) dos serviços baseados em API significa qualquer período durante o qual o Serviço não consiga responder a quaisquer solicitações de API recebidas.

A SEON determina a indisponibilidade de seus Serviços por meio de verificações contínuas da disponibilidade de seus próprios Serviços a partir de uma infraestrutura independente e distribuída globalmente. Os resultados são comunicados em tempo real em status.seon.io.

3. Solicitação de Crédito

Para receber um crédito nos termos deste Compromisso de Nível de Serviço, o Cliente deverá solicitá-lo por meio dos canais padrão de suporte, no prazo de até cinco (5) dias a contar do evento de indisponibilidade. Caso o Cliente envie uma solicitação de crédito e não receba uma resposta automática imediata confirmando o recebimento, o Cliente deverá reenviar a solicitação, pois o envio não foi devidamente recebido e não resultará na concessão de crédito.

Clientes que estejam em atraso ou inadimplentes em relação a qualquer pagamento ou obrigação contratual relevante perante a SEON não serão elegíveis a qualquer crédito nos termos deste Compromisso de Nível de Serviço. O crédito de serviço será aplicado automaticamente à próxima fatura do Cliente.

A SEON calculará qualquer indisponibilidade de nível de serviço com base em seus registros de sistema (logs) e outros registros pertinentes.

4. Crédito por Indisponibilidade e Solicitações de Crédito

O único e exclusivo recurso do Cliente, bem como a responsabilidade total da SEON, em relação à disponibilidade do Serviço, será o crédito previsto neste Compromisso de Nível de Serviço. A SEON concederá ao Cliente um crédito correspondente a 5% das taxas mensais do Serviço para cada período cumulativo de 60 (sessenta) minutos ou mais de indisponibilidade.

Caso, em qualquer mês civil, o compromisso de disponibilidade da SEON não seja cumprido e o Cliente seja negativamente impactado, a SEON concederá créditos por indisponibilidade, como único e exclusivo recurso.

Em nenhuma hipótese os créditos serão cumulativos além do limite total de 20% das taxas mensais do Serviço em um único mês civil.

5. Manutenção Programada

Os períodos de manutenção programada não são considerados como indisponibilidade. A manutenção será considerada regularmente programada quando for comunicada de acordo com a cláusula de aviso prévio aplicável, com pelo menos 14 (quatorze) dias corridos de antecedência em relação ao período de manutenção.

5.1. Exclusões

O cálculo da disponibilidade excluirá qualquer período durante o qual os Serviços não estejam disponíveis em razão de:

a.) manutenção programada;

b.) manutenção solicitada pelo Cliente;

c.) falha do Cliente em cumprir suas obrigações previstas no Subscription Services Agreement ou em qualquer Pedido (Order) da SEON, quando tal falha impactar diretamente o desempenho do Serviço;

d.) eventos de Força Maior, conforme previsto na Seção 12.4 do Subscription Services Agreement;

e.) interrupções ou falhas no desempenho de terceiros fora do controle da SEON, desde que a SEON forneça ao Cliente qualquer evidência relevante demonstrando que a única causa do não cumprimento dos compromissos de disponibilidade foi o desempenho de tais terceiros e que a SEON tenha envidado todos os esforços razoáveis para evitar falhas em cascata (tais terceiros incluem, mas não se limitam a, Amazon Web Services (AWS), plataformas de redes sociais, bases de dados públicas, Caller Name Delivery (CNAM) e Home Location Register (HLR));

f.) aumentos imprevistos de capacidade decorrentes de mudanças substanciais nas operações, processos ou metodologia de negócios do Cliente que afetem negativamente os Serviços, desde que a SEON notifique imediatamente o Cliente acerca de tal impacto adverso;

g.) configuração incorreta do Serviço pelo Cliente. Qualquer indisponibilidade resultante da customização do Serviço para atender a requisitos específicos do Cliente não será considerada no cálculo de indisponibilidade. O Cliente reconhece que a adaptação do Serviço às suas necessidades pode exigir a suspensão temporária de determinadas funcionalidades, e tais esforços de customização não serão penalizados nos termos deste Compromisso de Nível de Serviço.

h.) rescisão, suspensão dos Serviços ou qualquer bloqueio do Serviço realizado em conformidade com os Termos de Serviço da SEON (por exemplo, em caso de suspeita de comprometimento ou tomada indevida da conta do Cliente), salvo se tal evento tiver ocorrido em razão de negligência da SEON.

6. Atualizações / Aviso Prévio

Este Compromisso de Nível de Serviço poderá ser alterado pela SEON a seu exclusivo critério, desde que seja concedido aviso prévio mínimo de trinta (30) dias. Os avisos serão considerados válidos se fornecidos a um usuário designado como administrador da conta aplicável do Cliente, por qualquer um dos seguintes meios: (a) por meio de um aviso exibido na tela imediatamente após a conclusão da autenticação de login, ou (b) por e-mail enviado ao endereço eletrônico cadastrado do(s) administrador(es) da conta do Cliente.