Sujeito à contratação dos Serviços de Suporte (conforme definidos abaixo), estes termos de suporte (os “Termos de Suporte”) descrevem a prestação, pela SEON, dos Serviços de Suporte ao (“Cliente”), de acordo com os termos do Contrato e do presente instrumento, conforme o nível de Serviços de Suporte contratado ou ao qual o Cliente tenha direito.

1. DEFINIÇÕES

“Contrato” significa o(s) contrato(s) aplicável(is) que concede(m) ao Cliente acesso aos Serviços. “Solução Alternativa” significa uma solução ou correção para um Incidente que permita que o Serviço funcione, de forma substancial, de acordo com os Guias do Usuário.

“Contatos Autorizados” significam os empregados do Cliente ou agentes autorizados nominalmente que: (i) possuam conhecimento técnico, treinamento e/ou experiência suficientes com o Serviço para cumprir as obrigações do Cliente nos termos destes Termos de Suporte; (ii) sejam responsáveis por todas as comunicações com a SEON relacionadas a estes Termos de Suporte, incluindo o envio de chamados e relatórios de Incidentes; e (iii) estejam autorizados pelo Cliente a solicitar e receber Serviços de Suporte em nome do Cliente.

“Suporte Básico” significa os Serviços de Suporte básicos da SEON descritos neste instrumento, incluídos em uma assinatura vigente do Serviço.

“Dias Úteis” significam de segunda a sexta-feira, durante o Horário Normal de Suporte, excluídos os feriados corporativos da SEON.

“Solicitação de Melhoria” significa uma solicitação do Cliente para adicionar funcionalidades ou aprimorar o desempenho além das especificações do Serviço, não estando incluída nos Serviços de Suporte. 

“Incidente” significa uma única solicitação de suporte ou falha reproduzível do Serviço em atender, de forma substancial, às funcionalidades e/ou especificações descritas nos Guias do Usuário, conforme reportado por um Contato Autorizado.

“Horário Normal de Suporte” é definido como das 02:00 UTC de segunda-feira até 22:00 UTC de sexta-feira, excetuados feriados públicos.

“Tempo de Resposta” significa o período de tempo alvo dentro do qual a SEON envidará esforços comercialmente razoáveis para contatar o Cliente, confirmar o recebimento do relatório de Incidente e envolver um recurso de suporte devidamente qualificado, contado a partir do momento em que a SEON receber todas as informações exigidas conforme a Seção 4.2. Os Tempos de Resposta são medidos durante o Horário Normal de Suporte.

“Severidade” significa os Níveis de Severidade 1 a 3, conforme definidos abaixo:

“Severidade 1” ou “S1 (Crítica)”: Incidente no qual o uso do Serviço em produção pelo Cliente é interrompido ou tão severamente impactado que o Cliente não consegue razoavelmente continuar suas operações comerciais por meio do Serviço. Pode resultar em interrupção material e imediata das operações comerciais do Cliente, podendo causar perda de dados e/ou restringir a disponibilidade desses dados e/ou causar impacto financeiro significativo.

“Severidade 2” ou “S2 (Menos Crítica)”: Incidente no qual uma ou mais funções importantes do Serviço estão indisponíveis, sem Solução Alternativa aceitável. A implementação ou o uso em produção do Serviço pelo Cliente continua, mas não está interrompido; entretanto, há impacto significativo nas operações comerciais do Cliente.

“Severidade 3” ou “S3 (Mínima)”: Incidente que causa impacto mínimo no uso comercial ou na funcionalidade básica do Serviço, ou Incidente em que funcionalidades do Serviço estejam indisponíveis, mas exista uma Solução Alternativa.

“Serviços de Suporte” significam os serviços de suporte ao Serviço prestados pela SEON nos termos deste instrumento e conforme definidos no Contrato, não incluindo Suporte de Primeiro Nível nem Solicitações de Melhoria. Os níveis de Serviços de Suporte incluem Básico e Premium. O nível aplicável ao Cliente será determinado pelo nível de Serviços de Suporte contratado ou ao qual o Cliente tenha direito. Os Serviços de Suporte são prestados em língua inglesa. Serviços de Suporte podem ser prestados em outros idiomas, quando disponíveis, a exclusivo critério da SEON.

“Caso de Teste” significa as instruções fornecidas pelo Cliente que permitam à SEON reproduzir um Incidente.

2. ESCOPO DOS TERMOS DE SUPORTE

2.1. Sujeito aos termos aqui previstos, a SEON tratará todos os Incidentes que possam surgir do uso do Serviço pelo Cliente, de acordo com as Seções 4 e 5 abaixo.

2.2. A SEON não terá qualquer obrigação de prestar Serviços de Suporte com relação a quaisquer adaptações, configurações ou modificações do Serviço realizadas pelo Cliente ou por terceiros.

2.3. A SEON poderá oferecer Serviços Profissionais para auxiliar na resolução de questões que estejam fora do escopo dos Serviços de Suporte. Qualquer contratação de Serviços Profissionais será regida por contrato separado e estará sujeita ao Contrato ou às taxas e termos de consultoria então vigentes da SEON.

3. RESCISÃO

3.1. Não obstante qualquer disposição em contrário contida neste instrumento ou no Contrato aplicável, estes Termos de Suporte serão automaticamente rescindidos com a expiração ou rescisão do Contrato, ou com a expiração ou rescisão do direito do Cliente de acessar o Serviço aplicável.

4. RELATO DE INCIDENTES E TEMPOS DE RESPOSTA

4.1. Todos os relatos de Incidentes deverão ser feitos à SEON exclusivamente pelos Contatos Autorizados. O meio principal para que o Cliente relate um Incidente é por meio da plataforma admin.seon.io/support. Não obstante o acima exposto, o Cliente poderá notificar a SEON sobre Incidentes S1 e S2 por e-mail, no endereço [email protected], caso o acesso a admin.seon.io/support esteja indisponível. O Cliente poderá substituir os Contatos Autorizados periodicamente, mediante notificação prévia por escrito à SEON, incluindo as informações de contato pertinentes de qualquer novo Contato Autorizado.

4.2. Informações Necessárias. Todos os relatos de Incidentes deverão, quando aplicável, incluir as seguintes informações: a) o número de identificação do Cliente ou sua denominação social; b) um Caso de Teste reproduzível que demonstre o uso específico que ocasiona o Incidente relatado; c) a redação exata de todas as mensagens de erro relacionadas; d) uma descrição completa do Incidente e dos resultados esperados; e) quaisquer circunstâncias especiais relacionadas à descoberta do Incidente; f) para Incidentes S1, um ponto de contato adicional.

4.3. Níveis de Severidade. A SEON trabalhará em conjunto com o Cliente e atribuirá o nível de severidade apropriado a todos os Incidentes, de acordo com as definições de Nível de Severidade. Os Níveis de Severidade são atribuídos para fins de priorização dos Incidentes recebidos. A SEON poderá reclassificar Incidentes com base no impacto atual sobre o Serviço e sobre as operações comerciais, conforme descrito nas definições de Nível de Severidade. Caso a SEON determine que um Incidente constitui, na realidade, uma Solicitação de Melhoria, tal solicitação não será tratada nos termos destes Termos de Suporte.

4.4. Obrigações da SEON. A SEON disponibilizará acesso aos Serviços de Suporte durante o Horário Normal de Suporte, para que o Cliente possa relatar Incidentes e receber assistência. Após o recebimento de um relato de Incidente, a SEON deverá verificar se se trata de um Incidente para o qual o Cliente tenha direito a Serviços de Suporte nos termos deste instrumento e, em caso afirmativo, deverá: a) confirmar o recebimento do relato do Incidente e informar ao Cliente o número do chamado do Incidente, que deverá ser utilizado por ambas as Partes em todas as comunicações relativas ao Incidente; b) trabalhar com o Cliente para definir o nível de severidade do Incidente com base nos critérios aqui estabelecidos; c) analisar o Incidente e verificar a existência do problema; d) fornecer ao Cliente orientações e assistência para a resolução do Incidente, nos termos aqui previstos.

4.5. Metas de Tempo de Resposta.

Nível de Severidade	Meta de Tempo de Resposta
Severidade 1	1 (uma) hora
Severidade 2	Mesmo Dia Útil
Severidade 3	Próximo Dia Útil

4.6. Obrigações do Cliente. A obrigação da SEON de prestar os Serviços de Suporte nos termos destes Termos de Suporte está condicionada ao fato de o Cliente: (a) ter efetuado o pagamento integral de todas as taxas aplicáveis aos Serviços de Suporte antes da data em que o Incidente for reportado; (b) possuir acesso válido ao Serviço; (c) fornecer à SEON toda a assistência razoavelmente necessária, bem como dados, informações e materiais que sejam razoavelmente exigidos; (d) adquirir, instalar e manter todos os equipamentos, linhas telefônicas, interfaces de comunicação e demais hardwares e softwares necessários para acessar o Serviço; (e) fornecer informações de contato adequadas para todos os Contatos Autorizados; e (f) utilizar o portal de registro de incidentes admin.seon.io/support para registrar todos os casos de Incidente.

5. EXCLUSÕES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE

5.1. A SEON não será obrigada a corrigir qualquer Incidente causado por: (i) integração de qualquer funcionalidade, programa ou dispositivo ao Serviço ou a qualquer parte deste; (ii) qualquer não conformidade decorrente de uso indevido não autorizado, alteração, modificação ou aprimoramento do Serviço; ou (iii) uso do Serviço em desacordo com o disposto no Acordo.