El fraude de devolución en el comercio electrónico: Qué es y cómo combatirlo

por Bence Jendruszak

Las tiendas online tienen que enfrentarse a competidores agresivos, clientes malhumorados y estafadores del comercio electrónico. Pero al menos, en lo que respecta a la lucha contra el fraude en las devoluciones, hay muchas defensas que los minoristas pueden poner en práctica hoy en día. Vamos a desglosarlas a continuación.

¿Qué es el fraude de devolución?

El fraude de devolución es un acto de robo que abusa de la política de devoluciones de un minorista de una manera u otra. Es una forma de fraude amistoso en el sentido de que un comprador legítimo realiza una compra aunque de forma deshonesta, en la que el motivo real es obtener un beneficio de algún tipo de robo. En el ámbito del comercio electrónico, lo más habitual es que se trate de tarjetas de crédito robadas o de reclamos falsos en relación con la entrega.

Un estudio realizado por Retail Dive muestra que el 88% de los compradores quieren tener la posibilidad de devolver una compra. Además, el 95% de ellos afirma que un proceso de devolución sin problemas les hará repetir la compra.

No hay manera de evitarlo: aceptar las devoluciones es una forma fundamental de relacionarse con tus compradores. Convierte a los compradores en clientes a largo plazo, aumenta la fidelidad y mejora la reputación de tu marca en internet.

Y aunque una política de devoluciones poco estricta funciona de maravilla para los gigantes de la venta al por menor como Amazon, Etsy o eBay, son los pequeños vendedores electrónicos los que se llevan la peor parte cuando las cosas van mal, especialmente con el creciente problema del fraude de devolución.

En este post, veremos por qué este es el sucio secreto que las empresas gigantes quieren ocultar a sus vendedores, y el tipo de herramientas que necesitarás para evitarlo.

7 Tipos de fraude de devolución

El fraude de devolución existe en un amplio espectro, que va desde los errores honestos de los compradores hasta las operaciones maliciosas a gran escala de las redes de delincuencia organizada. He aquí cómo puede ser una devolución fraudulenta:

Wardrobing o alquiler gratuito: cuando los compradores adquieren artículos con la intención de utilizarlos una vez y devolverlos más tarde. Los consumidores suelen considerarlo un delito sin víctimas, y una quinta parte de los compradores del Reino Unido admite haberlo hecho.
Oportunista: no todos los fraudes de devolución están planificados de antemano. Algunos compradores eligen a veces el motivo equivocado para una devolución, sin saber que eso afectará al vendedor. Pueden hacerlo después de cambiar de opinión, o para protestar por la política del vendedor. Los compradores a veces solicitan una devolución si la entrega se retrasa (y luego se olvidan convenientemente de ello).
Sabotaje del vendedor: en el despiadado mundo de los mercados en línea -FBA, por ejemplo-, los vendedores sin escrúpulos no tienen ningún reparo en comprar todos los artículos de un competidor y devolverlos lo más tarde posible en un esfuerzo por agotar el inventario. Algunos incluso devolverán un artículo falsificado en el embalaje original, alegando que les vendiste productos falsificados. Esto podría desencadenar una suspensión de la cuenta, lo que acabaría con tu negocio.
Fraude deliberado: se trata de una estafa de devolución, en la que el comprador intentará conseguir la mercancía de forma gratuita. Una forma de hacerlo consiste en crear varias cuentas, comprar artículos y devolver los paquetes vacíos antes de revender su botín en otro lugar.
Bricking: típico de los dispositivos electrónicos, el bricking consiste en devolver un artículo después de despojarlo de sus partes valiosas, revenderlas para obtener un beneficio y embolsarse el importe de la devolución.
Fraude de caja vacía: relacionado con la infame forma de fraude de devolución «double dipping», el fraude de caja vacía consiste en que los malos clientes afirman que han recibido una caja vacía en lugar de la mercancía y reclaman el reembolso, perjudicando al vendedor en el proceso.
Devolución de mercancía robada: este es el tipo de fraude más común que afecta a los comerciantes que tienen tanto tiendas online como físicas. Un defraudador utilizará una tarjeta de crédito robada para comprar el artículo en línea, y luego devolverá el bien efectivamente robado en la tienda para obtener un reembolso. Sin información fiable sobre los compradores, es muy difícil detectar este tipo de fraude, sobre todo si el pedido fraudulento se ha realizado y aún no se ha presentado una devolución de cargo.

Hay que tener en cuenta que los estafadores más sofisticados pueden hacer mella en los beneficios de los minoristas. En 2019, por ejemplo, la mayor estafa europea jamás registrada por la Federación Nacional de Minoristas de EE. UU le costó a Amazon 370.000 dólares después de que un comprador español robara artículos y devolviera cajas llenas de basura, para igualar el peso de los artículos originales.

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¿Por qué se produce el fraude de devolución?

El primer punto a tener en cuenta es que las devoluciones, incluidas las legítimas, van en aumento.

Según Deloitte, se espera que la tasa de devoluciones en línea alcance cerca del 10% en 2022, lo que supone una mayor carga para los minoristas a la hora de inspeccionar los artículos y tratarlos adecuadamente. Esto es así tanto si las inspecciones se realizan en la propia empresa como si las realiza una empresa de logística externa (3PL).

Tamaño del mercado del comercio electrónico en EE.UU (Statista)

Para los vendedores de FBA (almacenamiento y logística de Amazon), la presión recae sobre los trabajadores de Amazon para que inspeccionen las devoluciones lo antes posible, por lo que es muy fácil para los compradores sin escrúpulos engañar a las tiendas haciéndoles creer que la caja nunca se ha abierto, por ejemplo.

Por otra parte, aunque Amazon clasifique el artículo como invendible, es posible que tengas que pagar tasas de almacenamiento hasta que el artículo sea devuelto o destruido. Realmente parece una situación en la que los minoristas pierden.

Cómo minimizar el fraude de devolución

Para entonces, poco se puede hacer, salvo asumirlo y denunciar al comprador al mercado, al servicio de entrega o incluso a la policía. También es posible enfrentarse al comprador, pero con los estafadores profesionales, es una causa bastante perdida.

Algunos mercados disponen de soluciones diseñadas para ayudarte en el procedimiento. En eBay, por ejemplo, puedes establecer requisitos para el comprador: puedes bloquear a los compradores con huelgas de artículos impagados, en lugares de riesgo o con puntuaciones negativas.

Con Amazon, no existe esa protección. Tendrás que confiar en sus métodos internos de detección del fraude, que pueden dejar mucho que desear, o seguir comprobando manualmente los informes de devoluciones de tus clientes de FBA para detectar tú mismo las actividades sospechosas. Y aunque los patrones que apuntan al fraude de devolución son bastante fáciles de detectar, una vez que ha ocurrido, ya es demasiado tarde.

Aquí hay cuatro maneras de protegerte a ti mismo por adelantado.

Exige una identificación y un contacto para las devoluciones: con frecuencia, los comercios solo piden un recibo para tramitar una devolución. Si el artículo se ha comprado por internet, pide los datos de contacto del comprador y compáralos con el pedido. Ten notas de tu equipo de riesgos accesibles en la tienda, o establece un control obligatorio con ellos para los pedidos marcados. De este modo, podrás evitar el reembolso de artículos comprados con tarjetas robadas.
Elimina los reembolsos en efectivo y ofrece recibos de crédito o de regalo: el fraude comienza en los incentivos. Si puedes, intenta ofrecer créditos o recibos de regalo en lugar de devoluciones en efectivo. Los delincuentes no buscan artículos; quieren blanquear dinero a través de tu tienda, mientras que los clientes habituales podrían estar igual de satisfechos con una nueva oportunidad de compra.
Actualiza tus políticas de devolución: aunque existen directrices de protección al consumidor que detallan los deberes de las políticas de devolución, puedes utilizarlas para mitigar las amenazas. Por ejemplo, pesando los artículos electrónicos en el momento de la devolución y comparándolos con su peso original, puedes eliminar por completo el brickeo.
Lee la huella digital de tus compradores: el análisis de la huella digital es un término utilizado en la prevención del fraude. Se trata de un proceso avanzado que antes solo podían gestionar (y escalar) los mayores vendedores electrónicos, ya que las herramientas de nivel industrial eran caras y complejas de integrar. Hoy en día, son mucho más accesibles y rentables.

Utilización de programas informáticos de detección de fraude para luchar contra el fraude de devolución

En los últimos años, los innovadores programas informáticos de detección de fraude han hecho posible que cualquiera pueda utilizar las herramientas antifraude, incluso con muy pocos conocimientos técnicos.

Por ejemplo, una rápida comprobación de búsqueda inversa de correo electrónico puede decir mucho sobre un nuevo comprador solo por su dirección de correo electrónico.

Como puedes ver, toda la información devuelta puede ayudarnos a entender si estamos tratando con un usuario legítimo o con una cuenta sospechosa. La puntuación de riesgo que aparece en la parte superior nos permite saber el grado de riesgo que parece tener la cuenta, basándose en:

Dominio del correo electrónico: los estafadores de devolución suelen tener que crear varias cuentas de correo electrónico. Para escalar sus operaciones, pasan por direcciones de dominio gratuitas. La fecha de creación de la dirección y las comprobaciones en la base de datos WHOIS también ayudan a calibrar la legitimidad del comprador.
Búsqueda en las redes sociales: del mismo modo, los estafadores no tienen tiempo para conectarse a las redes sociales, por lo que la ausencia de cuentas vinculadas a ese correo electrónico puede ser una señal de alarma.
Filtraciones de datos: una dirección de correo electrónico que aparece en una filtración de datos es en realidad más segura. Esto se debe a que demuestra que se trata de una dirección madura y que ha sido utilizada anteriormente.

Si recoges los números de teléfono de tus compradores durante el proceso de compra, puedes realizar una comprobación similar:

Aquí, buscarás el país de origen, el operador y el tipo, junto con el uso de la mensajería instantánea (por ejemplo, si el número de teléfono está conectado a WhatsApp, Telegram o Viber).

La combinación de todos estos puntos de datos es un proceso conocido como enriquecimiento de datos y la buena noticia es que funciona en tiempo real, es asequible e incluso puedes hacerlo directamente desde una extensión de Chrome.

El fundamento de esta comprobación es que un defraudador probablemente utilizará datos desechables que no tienen presencia en las redes sociales, mientras que un comprador habitual te dará la dirección o el número que utiliza en su vida diaria, por ejemplo, en Twitter, Facebook o WhatsApp.

Puntos clave: reducir las estafas en las devoluciones

El fraude de devolución está aumentando y pone a los minoristas en una situación difícil. Si tu política de devoluciones es demasiado estricta, podrías perder el negocio. Si es demasiado laxa, compradores y competidores sin escrúpulos abusarán de ella.

Sin embargo, gracias a las modernas herramientas de prevención del fraude, puedes señalar fácilmente a los compradores sospechosos sin necesidad de conocimientos técnicos ni de un presupuesto dedicado a la prevención de pérdidas.

Los estafadores que operan a gran escala tienen que crear rápidamente varias cuentas con una lista de tarjetas de crédito. Una buena herramienta de enriquecimiento de datos para el análisis de la huella digital puede detectar a los compradores más arriesgados antes de que dañen tu negocio con devoluciones excesivas.

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Preguntas frecuentes

¿Cómo identificar el fraude de devolución?

Analiza los patrones de los pedidos previamente marcados como fraudulentos y establece reglas para vigilar los signos históricamente sospechosos: los clientes conectados a compras previamente devueltas serían el principal ejemplo, al igual que las cuentas que utilizan datos desechables.

¿Qué soluciones existen para detectar el fraude de devolución?

Una solución adecuada de detección de fraudes te permite marcar los pedidos sospechosos, mientras que la conexión de tu equipo de riesgos con tu departamento de procesamiento de reembolsos y el establecimiento de un intercambio de información pueden ayudarte a frenar las devoluciones fraudulentas antes de que se produzcan.

Fuentes:

Deloitte: Bringing it Back – Retailers Need a Synchronized Reverse Logistics Strategy
Newsweek: 22-Year-Old Allegedly Scammed Amazon Out Of $370K With Return Shipments Filled With Dirt
Drapers: Used Returns Costing Retailers £1.5bn
Retail Dive: Shoppers Are Judging Retailers by Their Returns Process