A menudo se escucha que cada cliente cuenta, pero la realidad es que es más rentable enfocarse en los clientes de alto valor.
El día de hoy, veremos cómo identificar clientes de alto valor no solo después de que hayan hecho negocios con tu compañía sino incluso antes de la compra de un producto.
¿Qué es un cliente de alto valor?
Un cliente de alto valor es alguien cuyos negocios impactan significativamente en tus metas. Confía en tu producto o servicio más que otros clientes y/o realiza más compras a largo plazo.
Los clientes de alto valor tienen diferentes etiquetas dependiendo de tu sector de negocios. Para las tiendas, se trata de alguien que compra productos o servicios regularmente en grandes volúmenes. Para una compañía SaaS, podría tratarse de una cuenta grande. Para los marketers, podría ser un afiliado que atrae tráfico de alta calidad.
Los clientes de alto valor también son clientes leales. Un reporte de retención de clientes compilado por Review42 apunta que:
- 65% de los negocios de una compañía provienen de clientes frecuentes
- 80% de las ganancias de una compañía es generada por el 20% de su clientela
- El 10% de tus clientes de alto valor compra 10 veces más que otros consumidores
¿Por qué es importante identificar clientes de alto valor?
La respuesta obvia es porque generan más valor para tu compañía. Si los números anteriores no son suficiente para convencerte de que vale la pena enfocarse en los clientes de alto valor, también deberías tener en cuenta lo siguiente:
- Conocer a tus clientes de alto valor te ayuda a planear y tomar mejores decisiones sobre proyectos futuros.
- Puedes aumentar o cruzar las ventas y personalizar tus productos y servicios para generar mayores ganancias.
- Puedes maximizar su valor y desarrollar relaciones de negocio más duraderas.
- Puedes enfocar tus estrategias de marketing y adquisición a clientes similares utilizando audiencias parecidas.
- Deleitar a estos clientes puede crear un bucle de retroalimentación positiva, en el que atraen más negocio a tu compañía.
En conclusión, conocer quiénes son tus clientes de alto valor es importante para varios departamentos, incluyendo marketing, ventas y operaciones.
Cómo identificar clientes de alto valor
Existen varias formas de identificar a los clientes de alto valor, lo que incluye observar ventas históricas, solicitar retroalimentación de los clientes y la investigación de mercado.
Antes de profundizar en el cómo, hablemos sobre cuándo identificar a clientes de alto valor. Es un hecho que la mayoría de las compañías únicamente sabrán quiénes son sus mejores clientes después de que hayan hecho negocios con ellos.
Esto significa que hay que hacer uso de las siguientes técnicas:
- Establecer KPIs
Los indicadores clave de rendimiento son una manera objetiva de medir cuánto valor tiene un cliente a tu compañía. Se utilizan métricas tales como el valor del tiempo de vida del cliente, las compras mensuales o cualquier otra cosa que haga sentido en tu sector. AAARRR, también conocidas como Métricas Pirata, también son indicadores estupendos para entender cómo estrategizar.
Un ejemplo de KPIs de cliente
- Monitorear tus programas de lealtad
Los programas de lealtad son una buena herramienta de marketing. Son un indicador aún mejor de quiénes podrían ser tus clientes. Un reporte de Paystone, por ejemplo, dice que los usuarios de programas de lealtad gastan hasta 10% más que otros.
- Utilizar las encuestas y la retroalimentación de los clientes
La retroalimentación de clientes es una buena forma de conocer más acerca de ellos, específicamente acerca de lo que desearían que hicieras más. Esto te ayuda a identificar brechas que podrían crear más clientes de alto valor, y anticiparte a tus necesidades por adelantado.
- Rastrear las menciones sociales
Algunas veces, el boca a boca es la mejor herramienta de marketing a tu disposición. Y en un mundo de influencers y usuarios avanzados de redes sociales, podrías tener clientes de alto valor que atraigan negocio simplemente al mencionar tu producto o servicio. Permanece al tanto de estas menciones en redes sociales y considera recompensar a esos usuarios consecuentemente – o incluso alentarlos a hacerlo con cortesías y vistas previas.
Hasta este punto, deberíamos mencionar que todos estos métodos se enfocan en identificar clientes de alto valor tras su interacción con tu negocio.
¿Pero qué tal si pudieras identificarlos incluso antes de que completen una compra? Aquí es donde es útil el enriquecimiento de datos.
Utilizar el enriquecimiento de datos para identificar clientes de alto valor
El enriquecimiento de datos es un proceso que te permite conocer más acerca de un usuario con base en algunos puntos de datos. Dicho usuario puede ser un visitante de tu sitio o alguien que decide registrarse en tu boletín de noticias, por ejemplo.
Una dirección de correo electrónico podría apuntar hacia un perfil de LinkedIn. Una dirección IP podría apuntar hacia una geolocalización, lo cual puede ser útil para la segmentación de clientes en la fase de prospección.
Y todo esto te puede ayudar a informarte quién es más probable de ser de alto valor, para que puedas proporcionarle un recorrido de cliente VIP o apoyarlo en otras maneras.
Ahora veamos ejemplos concretos de enriquecimiento de datos y cómo puedes aprovecharlo para identificar a potenciales clientes de alto valor.
Dirección de correo electrónico y perfiles de redes sociales
Una dirección de correo electrónico puede revelar todas las redes sociales donde está registrado. Este es un proceso conocido como búsqueda inversa de correo electrónico y es una forma poderosa para de hacerse una idea de con quién estás tratando utilizando únicamente el correo electrónico que proporciona al crear una cuenta o registrarse a un servicio.
Puedes saber a qué perfiles sociales ingresa regularmente. Por el contrario, una ausencia de perfiles sociales podría ser un indicador de alerta.
Algunas plataformas sociales, sin embargo, pueden revelar más que otras.
Aquí hay un ejemplo con base en una cuenta de Airbnb.
Nuestro usuario no solo cuenta con un perfil registrado, sino que también hizo 16 viajes y escribió 18 reseñas en una plataforma de alquiler vacacional. Esto indica que:
- nuestro usuario probablemente es una persona legítima;
- nuestro usuario viaja regularmente;
- tiene acceso a cierta cantidad de ingreso disponible;
- deja reseñas en línea, lo cual es bueno si quieres que pase la voz.
Si eres un agente de viajes en línea o un minorista que lidia con equipo de viajes, estos pequeños detalles pueden ser una mina de oro. Si trabajas en la ciencia de datos, podrías desarrollar nuevos modelos y KPIs que incorporen datos sociales como métrica para comprobar correlaciones interesantes.
Como bono, también puedes usar esta comprobación de correo electrónico como un software de verificación de correo electrónico para asegurar que tus comunicaciones de marketing son entregables.
Dirección de IP y geolocalización
Una dirección IP puede apuntar a una geolocalización con un nivel de precisión destacable.
Al pensar acerca de lo que esto revela del usuario, puedes inferir, por ejemplo, que un vecindario afluente posiblemente indica un nivel de ingreso más holgado. Lo mismo ocurre con los distritos de oficinas de algunas ciudades, que tienen calles más austeras o más acaudaladas.
Después está el tipo de conexión.
Una conexión residencial es más probable que provenga de un cliente legítimo de alto valor que de, digamos, una laptop en una biblioteca pública. El tipo de servidor te puede dar pistas de con quién estás tratando.
Huella digital del dispositivo
Aunque la huella digital del dispositivo es un método sofisticado para atrapar a actores maliciosos, está limitada en el tipo de información valiosa que podemos recolectar acerca del valor de un cliente en comparación con los métodos anteriores.
De todos modos, puedes hacer suposiciones informadas sobre el usuario con base en sus configuraciones de software y hardware.
Alguien ingresando desde el último iPhone o un teléfono Samsung de gama alta podría ser más propenso a comprar nueva tecnología más frecuentemente.
Piensa en tu audiencia objetivo. ¿Un usuario de MacOS es más valioso para tu compañía que un usuario de PC? Bueno, eso dependerá del tipo de producto o servicio que ofrece.
Ciertamente no está de más considerar estos datos cuando observes los KPIs de usuario y los reportes para la segmentación.
Buscador de BIN de tarjeta
No es un secreto que ciertas tarjetas de crédito son indicadores claros de riqueza.
Una herramienta de búsqueda de BIN puede revelar el tipo de tarjeta que estás procesando para tu cliente, lo que a cambio indica que estás lidiando con un individuo acaudalado.
Una tarjeta empresarial American Express Platinum, por ejemplo, cuesta $695 al año. Las Mastercard Dubai First Royale exclusivas por invitación cuestan alrededor de $2,000 al año. Una tarjeta de crédito de reserva J.P. Morgan es una apuesta segura de que estás tratando con un cliente prestigioso de la banca.
Y así sucesivamente.
Cómo el enriquecimiento de datos de SEON puede ayudarte con la segmentación de usuarios
SEON es principalmente una compañía de prevención de fraude. Protegemos a las empresas al examinar cuidadosamente cientos de puntos de datos distintos sobre sus clientes.
Pero con los años, nos hemos dado cuenta de que nuestros módulos de enriquecimiento de datos se aprovechan cada vez más por otros departamentos, tales como ventas, marketing y operaciones, para averiguar mucho más que solo quién es un estafador.
Los módulos de enriquecimiento de datos sin fricción de SEON ofrecen:
- un panorama 260 grados de los clientes;
- un sistema de puntuación de riesgo;
- acceso en tiempo real a datos frescos que incluyen perfiles de redes sociales;
- mejores datos para desarrollar modelos analíticos para los KPIs.
Si buscas una o más de las características anteriores, SEON es para ti.
Pide una demo con nosotros y ve cómo podemos ayudarte a conocer más sobre tus usuarios, y como resultado tomar decisiones de negocio mejores y más rentables.
Preguntas frecuentes
Puedes identificar clientes de alto valor al mantener registros de datos en relación con sus interacciones con tu negocio. Monitorear KPIs, transacciones, menciones en redes sociales y otras métricas te puede ayudar a destacar a los clientes más valiosos a largo plazo.
Un cliente valioso es un término de marketing que denota a aquellos clientes que son más rentables para tu compañía. Sin embargo, la rentabilidad no siempre tiene que ver directamente con el dinero. A veces, ser rentable quiere decir gastar dinero en tus productos o servicios. Otras, se trata de la calidad de las recomendaciones que hace un cliente, o otros aspectos de impacto.
Los marketers creen que los clientes ven el valor a través de los prismas de cuatro categorías diferentes: valor funcional, valor monetario, valor social y valor psicológico.
Fuentes
