Falsos Rechazos

Los falsos rechazos simplemente significan menos ingresos: aprende a evitarlos.

¿Qué son los falsos rechazos?

Los falsos rechazos son transacciones legítimas que se bloquean por sospechas de fraude. Están estrechamente relacionados con el concepto de tasa de insulto del cliente porque frustran o «insultan» a los buenos clientes al no permitirles completar su compra.

En un falso rechazo, la tienda electrónica, el procesador de pagos o el emisor de la tarjeta identifican falsamente un pago como fraudulento y, por tanto, lo rechazan. Esto ocurre en el momento de la compra y toma al cliente por sorpresa.

En esencia, un falso rechazo acusa a un cliente de ser un delincuente, e incluso puede hacer que se preocupe de que haya algo mal con su tarjeta, o que no pueda completar esta u otras transacciones con ella. 

Por definición, un falso rechazo es siempre un error, porque el hecho de que sea «falso» significa que no debería haber ocurrido, y que el comprador no es un estafador. 

¿Qué tan comunes son los falsos rechazos?

Los falsos rechazos son bastante comunes en el comercio electrónico. Una encuesta publicada por el Merchant Risk Council descubrió que la tienda online media tiene una tasa del 2,6% de falsos rechazos por sospecha de fraude. Esto significa que el 2,6% de las transacciones bloqueadas por las herramientas de detección de amenazas de la tienda electrónica media eran, en realidad, compradores legítimos que intentaban realizar compras legítimas y a los que se les impedía hacerlo.

Otro punto importante es que cuanto más cara sea la compra que se intenta realizar, más probable es que se rechace la transacción. Así, para las compras de más de 100 dólares, la tasa de falsos rechazos se dispara al 3,1%, y así sucesivamente para las compras aún más caras. 

Aunque los falsos rechazos pueden, en teoría, producirse en cualquier tipo de entorno, la gran mayoría tienen lugar en las transacciones con tarjeta no presente (CNP), y especialmente en línea.

El entorno online también aumenta la probabilidad de que los clientes se frustren, ya que no hay ningún representante cerca para ayudarles, como ocurriría en una tienda física. Por el contrario, un cliente de una tienda electrónica tendrá que iniciar él mismo el contacto con el servicio de atención al cliente, si lo necesita.

¿Son los falsos rechazos lo mismo que los falsos positivos?

Los falsos rechazos son un tipo de falso positivo, y específicamente uno que significa que un intento de pago con tarjeta ha sido rechazado. Todos los falsos rechazos son falsos positivos. Sin embargo, no todos los falsos positivos son falsos rechazos.

Los falsos rechazos siempre tienen que ver con las aprobaciones de pago, normalmente de pagos con tarjeta de crédito, pero también de tarjetas de débito, tarjetas regalo, así como carteras digitales y aplicaciones de pago.

Si la autorización de compra con tarjeta se bloquea en la fase de aprobación, se trata de un falso rechazo. Si a un comprador legítimo se le impide continuar en otra fase de su recorrido como cliente, por ejemplo al intentar crear una nueva cuenta, se trata de un falso positivo, pero no de un falso rechazo. 

¿Qué causa los falsos rechazos?

Los falsos rechazos suelen estar causados por la rigidez del software de gestión del fraude. Las plataformas de lucha contra el fraude establecen y siguen reglas de scoring de riesgo, pero cuando estas son demasiado estrictas o están mal calibradas, se bloquean también varias transacciones legítimas. Esto, en definitiva, se debe a que el software piensa que el comprador puede ser un delincuente que está utilizando una tarjeta robada. 

Algunas herramientas de gestión del riesgo también bloquean las transacciones de riesgo medio, cuando en realidad es mejor revisarlas manualmente.

Las causas más comunes de los falsos rechazos son, entre otras:

• filtros para la localización del comprador
• dirección de entrega que no coincide con la dirección de facturación de la tarjeta
• incoherencias en la velocidad de envío
• datos de pedidos incoherentes
• pedidos más grandes que la media
• múltiples direcciones de envío

¿Por qué son perjudiciales los falsos rechazos?

La razón más importante es la económica. Un falso rechazo significa que un cliente legítimo ha dejado de comprar uno o más de tus productos.

A partir de ahí, es posible que compren en la competencia o que vuelvan a probar en tu tienda, pero es probable que sigan sintiéndose decepcionados con tu empresa. Esto daña tu reputación y puede incluso agobiar a tu servicio de atención al cliente. 

Más concretamente, los falsos rechazos pueden tener consecuencias desastrosas para un negocio de comercio electrónico. En particular, al impedir que los clientes legítimos terminen su compra,tú:

• Pierdes ventas, lo que repercute directamente en tus ingresos. La venta que el cliente intentaba se ha perdido aunque fuera legítima, y el cliente debe elegir invertir tiempo y esfuerzo adicionales para volver a intentarlo si todavía quiere comprarte, lo que no es un hecho.
• Pierdes un cliente: Los pagos bloqueados frustran e «insultan» a los clientes, que probablemente irán a buscar el mismo artículo o productos en los sitios web de la competencia. Aunque no lo hagan de inmediato, el falso rechazo puede dejar una mala impresión y desanimarlos a volver.
• Dañas la reputación de tu negocio: En un mundo en el que los clientes esperan que los servicios en línea funcionen sin problemas y con la menor fricción posible, crear obstáculos es la forma más segura de entrar en los libros malos de los usuarios. En casos extremos de falsos rechazos repetidos, un comprador podría incluso hablar mal de ti a sus amigos y familiares, o incluso difundir la noticia en las redes sociales, lo que puede ser catastrófico para un negocio online.
• Agobias al equipo de atención al cliente: A menudo es el personal de atención al cliente el que tiene que lidiar con clientes enfadados cuando debería estar ayudando a la gente con problemas más urgentes. Los altos índices de falsos rechazos pueden llevar a la necesidad de contratar más personal de atención al cliente. 

¿Qué es la tasa de rechazo de clientes?

Por «tasa de rechazo de clientes» nos referimos a la tasa en la que los falsos rechazos están impidiendo que tus clientes legítimos completen su compra. 

Expresado en forma de porcentaje, este es un término alternativo cada vez más popular para los falsos rechazos, que pone de manifiesto lo perjudicial que pueden ser para una tienda online y lo mucho que afectan a la percepción que tienen los clientes de tu marca. 

5 Formas de evitar los falsos rechazos

Los mejores métodos para evitar los falsos rechazos incluyen la mejora de tus protocolos y software antifraude, la optimización del proceso de revisión manual y la garantía de que estás utilizando las configuraciones y herramientas que tienen más sentido para tu negocio y tus clientes. 

Más concretamente:

1. Comprueba tus herramientas de prevención del fraude: Podría ser una regla de riesgo demasiado general, como cuando la dirección IP no apunta a la misma ubicación que la dirección de envío. Si un cliente está de viaje, hay muchas posibilidades de que se le marque como estafador, lo cual es un ejemplo común de un falso rechazo.
2. Prueba las reglas de riesgo en tus datos históricos: Equilibrar las reglas de riesgo puede ser un proceso de prueba y error, por lo que es importante comprobar la nueva configuración con un conjunto de control. Utiliza tus datos históricos para verificar si las nuevas reglas de riesgo reducen realmente los falsos rechazos. 
3. Mejora tu proceso de revisión manual: Lo ideal es que las transacciones de riesgo medio se envíen para su revisión manual. Con las herramientas adecuadas, deberías ser capaz de tomar una decisión informada sobre si la transacción es fraudulenta o no.
4. Aprovecha el machine learning: El machine learning puede sugerir reglas óptimas después de pasar por datos anteriores en los que los falsos rechazos han sido marcados como tales. El sistema puede ofrecer nuevas sugerencias de reglas que reduzcan las tasas de falsos rechazos.
5. Ten cuidado con las herramientas de garantía de devolución de cargos: Las herramientas de garantía de contracargo tienen un fuerte incentivo para errar en el lado de la precaución. Esto significa que pueden marcar una transacción de riesgo medio como de alto riesgo, simplemente para evitar el pago de las tasas de devolución. Esto beneficia al proveedor de la herramienta, pero aumenta el índice de falsos rechazos y el descontento de los clientes. 

En general, una solución antifraude avanzada y ajustada te ayudará a mantener tus tasas de falsos rechazos tan bajas como sea posible, reduciendo así la fricción y la decepción mientras mantienes tu negocio a salvo del fraude en los pagos en línea.

Fuentes

Merchant Risk Council: MRC Global Fraud Survey