Trabajar en la gestión de riesgos conlleva una cierta cantidad de dificultades. Pero cuando el titular de la tarjeta es de hecho el perpetrador, eso aún lo complica más.
Ya que la pandemia ha obligado a más consumidores a recurrir al comercio electrónico, los problemas de fraude amistoso son más frecuentes que nunca.
¿Qué es el fraude amistoso?
El fraude amistoso es aquel en el que un titular de la tarjeta presenta un contracargo de una transacción realizada en su cuenta, a veces con el conocimiento explícito de que recibió ese producto o servicio.
Aunque esto puede ser un error genuino, el fraude amistoso cubre tanto el fraude accidental como el fraude malicioso.
El desafío radica en probar que un tarjetahabiente actuó maliciosamente para estafar a una empresa.
Cinco ejemplos de fraude amistoso
Aquí hay algunos ejemplos de lo que se considera fraude amistoso:
- Fraude amistoso involuntario: cuando un cliente realiza una compra, pero solicita un reembolso al banco debido a que no reconoce las transacciones en su cuenta bancaria o las olvida por completo.
- Fraude amistoso intencional: un acto de fraude genuino. Aquí, un consumidor realiza una compra con conocimiento, pero aún así solicita un reembolso del banco emisor.
- Error del comerciante: el problema radica en el comerciante con una serie de posibles razones, como la falta de descriptores en un estado de cuenta bancario, productos faltantes, problemas de entrega, etc.
- Fraude de tarjeta compartida: también conocido como fraude familiar. Se realiza una compra no autorizada con una tarjeta que no es administrada directamente por el titular de la tarjeta, por ejemplo: un niño que hace compras dentro de un juego para celular utilizando la tarjeta de sus padres.
- Fraude de abuso de políticas: debido a que los consumidores buscan tener políticas de devoluciones lo más fluidas posibles, hay algunos compradores que abusan de la disponibilidad de un comerciante de recibir solicitudes de reembolso.
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Cómo prevenir el fraude amistoso
A pesar de estar en una posición desfavorable al enfrentarse a una disputa, los comerciantes pueden tomar varias medidas para combatir el fraude amistoso y minimizar los riesgos.
La primera es prevenir el fraude amistoso malicioso. El proceso es esencialmente el mismo que se utiliza para prevenir el fraude de contracargo estándar. Necesitas vincular no solo una identificación a la tarjeta, sino también información de registro para demostrar la intención del comprador.
Si se investigan los datos proporcionados por el cliente a través de una herramienta de búsqueda en las redes sociales y resulta ser una persona diferente al nombre en la tarjeta, puedes solicitar verificación adicional, como un documento de autorización firmado o una selfie de identificación facial.
Cuando se trata de gestionar el fraude amistoso después de una solicitud de reembolso, el primer paso es comunicarse con el cliente. Puedes comprender si fue un fraude de contracargo o un fraude amistoso, y tratarlo como una oportunidad para obtener información sobre la experiencia del cliente.
La incorporación de detalles de análisis de redes sociales en el proceso de disputa de contracargo también puede hacer que el banco decida a tu favor. Si bien un tarjetahabiente puede afirmar que la transacción no fue autorizada, si puedes probar que no hubo ningún intento de resolver el problema por parte del titular de la tarjeta, tú convences al banco de que el cliente no está actuando de buena fe.
Finalmente, el fraude familiar, o fraude de primera parte, es extremadamente difícil de disputar. Para muchas empresas, es más fácil emitir un reembolso directamente al cliente. Esto ahorra dinero en tarifas de contracargo y también preserva tu tasa de contracargo.
¿Qué tan grave es el fraude amistoso?
Con el cambio en el comportamiento del consumidor debido a la pandemia, las transacciones digitales han aumentado dramáticamente, lo que resulta en casos de fraude amistoso más frecuentes.
Según las estadísticas de Expert Market, el fraude amistoso está aumentando cada dos años a una tasa de alrededor del 41%, y el 86% de los contracargos son «casos probables de ‘fraude amistoso’».
La pandemia de COVID-19 también ha acelerado en gran medida el aumento de los casos de fraude amistoso, especialmente para las compañías de viajes y venta de boletos. En muchos sentidos, los contracargos se han convertido en armas por parte de los consumidores, que saben que pueden presionar a una empresa al solicitar un reembolso directamente a su banco. Esto se hace para protestar por una política de devolución o cancelación, por ejemplo.
Como dijo Elena Emelyanova, Gerente de Pagos y Fraude de Wargaming en nuestro podcast (en inglés):
«Yo diría que con el COVID, definitivamente existen algunas nuevas tendencias. Y lo curioso que veo ahora es que la gente se vuelve más sofisticada y más educada. Incluso los estafadores amistosos o los estafadores reales, recurren a la lectura. Tenemos algunos casos en los que vemos que las personas saben cómo combatir los contracargos, o conocen las restricciones que tenemos nosotros como comerciantes. Personas que no entendían la diferencia entre reembolso y contracargo. Ahora lo saben».
¿Cómo afecta el fraude amistoso a los negocios en línea?
Cuando un cliente sortea las políticas de reembolso del comerciante para acudir directamente a un banco, el banco adquirente asigna una tarifa de contracargo para cubrir cualquier costo relacionado.
Un comerciante generalmente tiene 45 días para disputar un contracargo. Sin embargo, el proceso puede ser tedioso ya que el titular de la tarjeta tiene la ventaja, a menos que tú puedas proporcionar evidencia específica.
Para los comerciantes, es imperativo mantener su proporción de contracargo lo más baja posible para asegurar las máximas ganancias.
Además, el costo de envío del artículo original debe tenerse en cuenta con otros costos operativos.
Desafíos clave al combatir el fraude amistoso
Un problema importante al separar los dos casos es que, desde el punto de vista de un sistema de prevención de fraude, ambas transacciones parecerán legítimas. El comprador tiene acceso físico a la tarjeta y, a menudo, es la misma persona que está ordenando el artículo o servicio.
Para los sistemas de prevención de fraude es difícil detectar el fraude amistoso , ya que lo cometen clientes legítimos que realizan transacciones legítimas.
No hay patrones que identificar , no hay forma de detectar intenciones maliciosas, a veces se reduce a una cuestión de «tu palabra contra las mía».
Otro problema clave es la falta de conciencia por parte del consumidor acerca de las tarifas de contracargo. Un estudio reciente de Expert Market reveló que el 81% de los titulares de tarjetas han presentado un contracargo por «conveniencia».
La preferencia de los consumidores por la conveniencia y la falta de conocimiento de los pagos en última instancia significa que los comerciantes se enfrentan a más pérdidas en sus ingresos.
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Conclusión
Poner a un cliente en la lista negra es el peor de los casos. Pero a veces, es la mejor opción.
Sin embargo, antes de llegar a eso, puedes implementar un software efectivo de administración de contracargo que mitigue el riesgo sin afectar la experiencia sin fricciones de tu usuario.
En SEON, creemos que los comerciantes pueden tomar el control de los procesos de contracargo mediante la integración de la búsqueda de redes sociales en su proceso de KYC.
Puedes leer más sobre cómo lo hacemos en nuestros estudios de caso con un intercambio de criptomonedas o software de marketing para ver cómo SEON puede disminuir tus tasas de fraude amigable hoy.
Preguntas frecuentes
Cuando se reclama un contracargo, a menudo el banco emisor reembolsa inmediatamente al cliente con un crédito provisional a la cuenta de ese cliente. Luego depende del comerciante si desea disputar y después se llevará a cabo una investigación.
Lamentablemente, es casi imposible confirmar al 100% si es fraude amistoso, ya que el cliente simplemente puede negar cualquier reclamo.
Los contracargos a menudo se clasifican en tres áreas: fraude amistoso, error comercial o fraude verdadero.
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Fuentes utilizadas para este artículo:
- Qredible: Compras en la aplicación: Derechos de protección del consumidor en el Reino Unido
- Mercado experto: Estadísticas de Fraude de Contracargos 2021: todo lo que necesita saber sobre el fraude de contracargos
- Justicia – Departamento de Justicia de los Estados Unidos: Hombre de Nueva Orleans sentenciado a seis años de prisión por cargos relacionados con conspiración de fraude con tarjetas de crédito
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