No hay nada «amigable» en el fraude amigable, a pesar de lo que sugiere su nombre. Esta práctica engañosa está lejos de ser amistosa: les cuesta a los comercios en línea más de 132 mil millones de dólares anualmente, una cifra que no incluye las pérdidas adicionales por productos y servicios reembolsados. De manera alarmante, una encuesta reciente reveló que casi tres cuartas partes de los comerciantes experimentaron un aumento promedio del 18 % en este tipo de fraude durante los últimos tres años, lo que subraya la creciente urgencia de este problema.
Si bien el fraude en línea perpetrado por actores malintencionados es un desafío ampliamente conocido en el ámbito del comercio electrónico, incluso los clientes legítimos pueden contribuir inadvertidamente a pérdidas significativas. Ya sea por malentendidos o por el uso intencional/inintencional de políticas de devolución, estas acciones pueden perjudicar las ganancias de un negocio. La buena noticia es que, con las medidas adecuadas, estos desafíos pueden ser mitigados de manera efectiva.
Comprender estas dinámicas es crucial para los comerciantes que buscan proteger sus operaciones y prosperar en el competitivo mercado en línea. Este artículo analiza las complejidades del fraude amigable, sus implicaciones para las empresas y estrategias prácticas para combatir este problema tan extendido.
¿Qué es el fraude amistoso?
El fraude amistoso ocurre cuando el titular de una tarjeta disputa una transacción a pesar de que la tarjeta no ha sido robada. A diferencia del fraude genuino en transacciones sin tarjeta presente (CNP, por sus siglas en inglés), donde los delincuentes usan datos de tarjetas robadas para compras no autorizadas, el fraude amigable involucra al titular legítimo de la tarjeta.
Este tipo de fraude puede manifestarse de diversas formas. Una de ellas es el «fraude familiar», donde un miembro de la familia, como un niño, utiliza la tarjeta sin permiso, por ejemplo, realizando compras en aplicaciones desde la cuenta de un padre. Otra forma, a menudo llamada «fraude de primera parte», ocurre cuando el titular de la tarjeta presenta un contracargo de manera involuntaria, quizás olvidando que realizó la compra. En algunos casos, el fraude amigable es intencional, con el titular de la tarjeta afirmando falsamente que una transacción legítima no fue autorizada con el objetivo de obtener un reembolso.
Independientemente del escenario, el fraude amigable es particularmente difícil de disputar para los negocios. Demostrar si una transacción fue intencional, un error honesto o no autorizada por alguien cercano al titular de la tarjeta puede ser un proceso complejo y que consume muchos recursos.
Cinco ejemplos de fraude amistoso
Los tipos más comunes de fraude amistoso incluyen:
- Abuso de reembolsos: El cliente solicita un reembolso por productos o servicios que ya ha recibido y continúa utilizando. Aprovechan políticas de devolución indulgentes, explotando la disposición de los comerciantes a procesar reembolsos sin exigir la devolución del artículo.
- Fraude amistoso accidental: El cliente olvida una compra o no reconoce una transacción en su estado de cuenta bancario. Como resultado, puede disputar el cargo por error, creyendo que no fue autorizado. Este tipo de fraude es particularmente común en servicios de suscripción, donde los clientes pueden olvidar que se registraron para pagos recurrentes.
- Fraude amistoso intencional: El cliente disputa deliberadamente una transacción legítima para obtener un reembolso mientras conserva el producto comprado. Esto puede incluir tácticas como el «doble cobro», en el que el cliente solicita tanto un reembolso como un contracargo por la misma compra.
- Error del comerciante: Los malentendidos pueden surgir por prácticas del comerciante, como descripciones de facturación poco claras o problemas de entrega. Los clientes pueden iniciar contracargos debido a insatisfacción con la experiencia de la transacción, más que por intención maliciosa. Por ejemplo, si un producto no coincide con su descripción o llega tarde, los clientes podrían buscar un reembolso a través de un contracargo.
- Fraude familiar: Un miembro de la familia, a menudo un niño, realiza una compra utilizando la información de pago de otro miembro de la familia sin su conocimiento. El familiar que desconoce la compra puede luego disputar el cargo, creyendo que fue fraudulento.
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Cómo prevenir el fraude amistoso
Los comerciantes pueden adoptar varias estrategias proactivas para combatir eficazmente el fraude amistoso. Aunque a menudo se encuentran en desventaja durante las disputas, existen prácticas clave que pueden ayudar a minimizar los riesgos. La prevención del fraude amistoso se alinea estrechamente con la prevención estándar de contracargos y fraudes de reembolso, centrándose en verificar la identidad del titular de la tarjeta para garantizar que sea un cliente legítimo.
Aquí algunas prácticas esenciales a considerar:
- Verificación de identidad: Utiliza análisis de huellas digitales y datos relacionados con dispositivos para confirmar las identidades e intenciones de los clientes, estableciendo una conexión clara entre el cliente y su transacción.
- Registro de datos: Mantén registros detallados de las transacciones e interacciones con los clientes. La documentación puede ser invaluable al disputar contracargos.
- Monitoreo de patrones: Observa comportamientos sospechosos, como solicitudes de reembolso frecuentes de un mismo cliente, que podrían indicar fraude amistoso.
- Comunicación con el cliente: Proporciona canales accesibles para que los clientes expresen sus inquietudes antes de recurrir a contracargos. Una comunicación clara puede resolver problemas de manera amistosa.
- Ajustes en la política de reembolsos: Considera refinar tus políticas de reembolso para reducir las oportunidades de contracargos. Por ejemplo, solicita evidencias específicas de los clientes o exige devoluciones en casos de disputas.
Al implementar estas estrategias, los negocios pueden reducir la probabilidad de fraude amistoso y proteger sus ingresos.
Consecuencias del fraude amistoso para tu negocio
Cuando los clientes evaden las políticas de reembolso y disputan los cargos directamente con sus bancos, los comerciantes enfrentan tarifas de contracargo, que suelen oscilar entre $15 y $50 USD. Además, solo tienen 45 días para disputar un contracargo, y el proceso puede ser complejo, a menudo favoreciendo al titular de la tarjeta a menos que se presente evidencia contundente.
Mantener una baja tasa de contracargos también es esencial para proteger los márgenes de ganancia. Más allá de las tarifas por contracargo, los negocios deben considerar costos adicionales, como el envío del producto original y otros gastos operativos.
Para mitigar estos riesgos, las empresas deben monitorear activamente sus tasas de contracargo e implementar estrategias para prevenir el fraude amistoso. La gestión proactiva es clave para proteger los ingresos y garantizar la salud financiera a largo plazo.
Desafíos clave al combatir el fraude amistoso
Un problema importante al separar los dos casos es que, desde el punto de vista de un sistema de prevención de fraude, ambas transacciones parecerán legítimas. El comprador tiene acceso físico a la tarjeta y, a menudo, es la misma persona que está ordenando el artículo o servicio.
Para los sistemas de prevención de fraude es difícil detectar el fraude amistoso , ya que lo cometen clientes legítimos que realizan transacciones legítimas.
No hay patrones que identificar , no hay forma de detectar intenciones maliciosas, a veces se reduce a una cuestión de «tu palabra contra las mía».
Otro problema clave es la falta de conciencia por parte del consumidor acerca de las tarifas de contracargo. Un estudio reciente de Expert Market reveló que el 81% de los titulares de tarjetas han presentado un contracargo por «conveniencia».
La preferencia de los consumidores por la conveniencia y la falta de conocimiento de los pagos en última instancia significa que los comerciantes se enfrentan a más pérdidas en sus ingresos.
Cómo SEON ayuda a combatir el fraude amistoso
Con tecnología avanzada y un enfoque integral que detecta y previene fraudes en cada etapa del recorrido del cliente, SEON permite a los comerciantes verificar identidades en tiempo real. Estas son algunas formas en las que las soluciones de SEON ayudan a combatir eficazmente el fraude amistoso:
- Análisis de huellas digitales y datos de dispositivos: Evalúa las identidades de los clientes basándote en su comportamiento en línea, perfiles sociales y digitales, así como en las características de sus dispositivos.
- Monitoreo continuo de actividades y seguimiento de comportamiento: Supervisa todas las transacciones y actividades de los usuarios antes de las compras para identificar patrones de comportamiento que indiquen fraude amistoso y reconocer a reincidentes o solicitudes de reembolso inusuales.
- Reglas personalizables: Configura reglas adaptadas para marcar actividades sospechosas y automatizar respuestas basadas en comportamientos fraudulentos previamente identificados.
- Detección mejorada por aprendizaje automático: Identifica patrones y anomalías que el ojo humano podría no detectar e implementa reglas sugeridas por el aprendizaje automático, basadas en tus datos históricos, para perfeccionar tu defensa.
SEON empodera a las empresas para tomar el control de los procesos de contracargo y reducir la incidencia de fraude amistoso. Al aprovechar datos en tiempo real y conocimientos basados en aprendizaje automático, los comerciantes pueden mejorar sus estrategias de prevención de fraude mientras mantienen una experiencia de cliente fluida.
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Preguntas frecuentes
Cuando se reclama un contracargo, a menudo el banco emisor reembolsa inmediatamente al cliente con un crédito provisional a la cuenta de ese cliente. Luego depende del comerciante si desea disputar y después se llevará a cabo una investigación.
Lamentablemente, es casi imposible confirmar al 100% si es fraude amistoso, ya que el cliente simplemente puede negar cualquier reclamo.
Los contracargos a menudo se clasifican en tres áreas: fraude amistoso, error comercial o fraude verdadero.
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Fuentes utilizadas para este artículo:
- Qredible: Compras en la aplicación: Derechos de protección del consumidor en el Reino Unido
- Mercado experto: Estadísticas de Fraude de Contracargos 2021: todo lo que necesita saber sobre el fraude de contracargos
- Justicia – Departamento de Justicia de los Estados Unidos: Hombre de Nueva Orleans sentenciado a seis años de prisión por cargos relacionados con conspiración de fraude con tarjetas de crédito
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