Acerca de Homegate

Homegate es el mercado inmobiliario líder en Suiza y ofrece la mayor selección de propiedades del país. Gracias a las funciones inteligentes integradas en su gama de productos, Homegate ofrece listados de calidad, así como una experiencia perfecta y facilidad de uso, lo que lleva a una media de 9 millones de visitas mensuales. 

Pero como dice Philipp Keller, director de productos de Homegate, esta máquina bien engrasada se ralentizó al principio de la pandemia, cuando los mercados de internet en general fueron objetivo de los estafadores, incluido Homegate con un gran número de anuncios falsos.

 

¿Cuál era el desafío?

Cualquiera puede publicar un anuncio en Homegate, que luego se somete a un control de calidad antes de su publicación. Con el aumento de las actividades fraudulentas, entre otras causadas por varias redes de fraude, Homegate se enfrentaba a una creciente acumulación de listados para revisar, lo que provocaba un retraso inaceptable en la velocidad de publicación.

Para atajar este problema, Philipp llegó a hacerse pasar por una víctima potencial para abordar la cuestión y reconoció el siguiente patrón recurrente:

Debido al COVID, no estoy en Suiza en este momento. Así que por favor envíe dinero a esta cuenta para asegurar la cita de visualización, en caso de que no se le conceda el departamento, le devolveremos el dinero, etc…

Como plataforma profesional, no podíamos aceptar que los defraudadores engañaran a nuestros clientes. Además, Homegate informó proactiva y ampliamente a sus usuarios para concientizarlos y evitar el fraude.

Philipp y su equipo sabían que tenían que actuar. Desarrollaron un árbol de oportunidades para calibrar dónde estaban los riesgos y qué soluciones podían ponerse en marcha para bloquear o señalizar a los estafadores.

El 2FA, por ejemplo, se descartó por aumentar la fricción. Como la contratación de personal adicional no era una opción valiosa en ese momento, Philipp empezó a buscar soluciones de automatización.

Introduciendo a SEON

A lo largo de los últimos años, el equipo de atención al cliente adquirió un sólido conocimiento sobre cómo reconocer y prevenir el fraude. Durante años revisaron manualmente los listados y fueron la principal fuente de información para Philipp y su equipo. El Servicio de Atención al Cliente siempre fue muy partidario de automatizar este proceso, pero para ellos también era importante revisar el sistema antes de que se pusiera en línea. Era primordial evitar que se pusieran en línea demasiados listados fraudulentos, ya que cada uno de ellos generaría una considerable carga de trabajo adicional para el equipo de atención al cliente. Tras unas semanas de pruebas exhaustivas, todo el mundo estaba seguro de la puesta en marcha.

 

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Soluciones para Homegate

Las revisiones de los listados pasaron de tardar varios días a solo unos minutos, con una precisión para la aprobación automática de los listados de hasta el 99,5%.

Una vez que los ingenieros de Homegate integraron SEON por completo -un proceso que Philipp recuerda como indoloro-, comenzó a experimentar con las reglas de fraude. ¿Y lo mejor? Pudo hacerlo sin crear cuellos de botella para el equipo de TI.

Dice Philipp Keller:

Probé algunas reglas adicionales y, durante unos meses, conseguí que la aprobación automática de SEON pasara de una precisión inicial del 95% al 99,5%. Tomarse el tiempo de actualizar las reglas de SEON es una inversión que da grandes resultados. Y lo mejor es que podemos hacerlo sin desplegar ningún software. Desde el punto de vista de la ingeniería, supone un gran ahorro de tiempo y recursos, lo que nos permite reaccionar mucho más rápido.

Y los resultados de la implantación hablan por sí solos. La revisión de los listados, que en algunos casos tardaba hasta 4 días, es ahora prácticamente instantánea. Esto libera tiempo y esfuerzo en la atención al cliente para ofrecer a los clientes reales de Homegate una asistencia aún mejor que antes.

Por otro lado, Philipp puede concentrarse en las nuevas funciones de Homegate y mantenerse un paso por delante de la competencia. Y lo que es más importante, permite a la empresa operar con plena confianza en que la experiencia de sus clientes es segura, agradable y sin fricciones.

Me gusta mucho SEON y lo recomiendo de todo corazón a los demás; no veo casi ningún defecto en la plataforma.