Un aumento en el fraude amistoso destaca el estado actual del fraude de contracargos. Según el Informe de Campo de Contracargos 2023, el 75 % de los encuestados informó un alza en este tipo de fraude, con un 44 % atribuible al fraude amistoso. Esta tendencia resalta la necesidad de una gestión proactiva de contracargos y estrategias antifraude para proteger los ingresos.

¿Qué es el fraude de contracargo?

El fraude de contracargo incluye actividades engañosas relacionadas con solicitudes o procesos de contracargo. Esto puede incluir desde clientes que presentan reclamaciones de contracargo falsas, conocido como fraude amistoso o de primera parte, hasta el uso de tarjetas de crédito robadas, en las que los cargos son luego impugnados y revertidos por el propietario legítimo.

Otra forma más compleja de fraude de contracargo ocurre cuando un cliente obtiene bienes sin pagar, solicitando ilegalmente un contracargo o explotando una tarjeta robada.

¿Cómo funciona el fraude de contracargo? 

El fraude de contracargo imita los contracargos legítimos. En una transacción fraudulenta, el titular de la tarjeta contacta a su banco y proporciona una razón engañosa o exagerada para solicitar el contracargo, como que un artículo nunca fue recibido o que la transacción no fue autorizada. El banco contacta al banco del comerciante para iniciar el proceso. El comerciante enfrenta la decisión de impugnar o aceptar el contracargo. Si no se impugna, el titular de la tarjeta recibe el monto de la transacción.

3 posibles resultados de un contracargo

Otra forma de verlo es considerando el resultado y las consecuencias.

Después de que se inicie un contracargo, hay tres escenarios potenciales. Todos ellos tienen consecuencias negativas para el comerciante y a veces para otros:

resultado	consecuencias
1. El comerciante acepta el contracargo	El comerciante pierde artículos, fondos y gastos de administración.El porcentaje de contracargos del comerciante aumenta.El titular de la tarjeta recibe el dinero.El titular de la tarjeta o los estafadores se quedan con los artículos.
2. El comerciante responde al contracargo pero pierde	El comerciante pierde artículos, fondos y gastos de administración.El porcentaje de contracargos del comerciante aumenta.El comerciante pierde el tiempo dedicado a reunir y presentar pruebas.El titular de la tarjeta recibe el dinero.El titular de la tarjeta o los estafadores se quedan con los artículos.
3. El comerciante responde al contracargo y gana	El comerciante pierde los artículos y los gastos de administración.El titular de la tarjeta no recibe el dinero.El titular de la tarjeta o los estafadores se quedan con los artículos.

Tres Tipos Comunes de Fraude de Contracargo

Si bien algunos contracargos surgen de errores del comerciante o de un mal servicio al cliente, es importante tener en cuenta que las disputas honestas ocurren debido a fallos de comunicación. Los tres tipos más comunes de fraude de contracargo incluyen:

1. Fraude Amistoso

El fraude amistoso es una categoría amplia de fraude en la que los compradores legítimos son responsables de contracargos injustificados. En estos casos, el dueño legítimo de la tarjeta realiza una compra en línea y luego disputa el cargo con su banco, alegando falsamente que no fue autorizado o que el producto nunca fue recibido. Existen subcategorías que incluyen el fraude inocente o accidental y el fraude amistoso oportunista o malicioso.

2. Fraude Criminal

Esta forma de fraude deliberado es cuando un delincuente usa una tarjeta de crédito robada para realizar una compra y luego solicita un contracargo al banco después de recibir los bienes o servicios. En este tipo de fraude, el objetivo del estafador es recibir artículos o servicios sin pagarlos, mientras que el titular legítimo de la tarjeta desconoce la transacción hasta que se completa el fraude.

3. Fraude de Triangulación

El fraude de triangulación es un exploit particularmente malicioso y complejo que involucra al cliente, al estafador y a una tienda en línea. El estafador establece una tienda web o lista artículos en un gran mercado a precios poco realistas. Cuando recibe un pedido, usa la información del cliente, la dirección de envío y datos de tarjetas robadas para comprar el artículo en otra tienda. El cliente recibe su pedido sin saber del fraude, mientras que la información de pago del cliente se retiene para futuras transacciones no autorizadas.

¿Quién participa en el proceso de contracargo? 

Para entender por qué las devoluciones de cargo son tan costosas, ayuda visualizar quién está involucrado en el proceso. 

• Comprador o cliente: la persona que presenta una solicitud de devolución de cargo. También conocido como el legítimo u original titular de la tarjeta.
• Comerciante: la tienda en línea o el negocio que vendió bienes o servicios. Ellos pueden aceptar la devolución del cargo o combatirlo a través de una disputa. 
• Emisor: el banco conectado a la tarjeta de crédito del comprador. 
• Adquirente: el banco o la institución financiera que procesa los pagos de la tarjeta para el comerciante. 
• Portal de pago: el software utilizado para transferir los datos de la transacción del comerciante al adquirente. 
• Compañía de tarjeta de crédito: la organización que supervisa todo el proceso de devolución de cargo. Como veremos, la mayoría de las compañías de tarjetas de crédito tienen diferentes procedimientos para lidiar con los contracargos.

¿Cuáles son los costos del fraude de contracargo para las empresas?

Sea fraudulento o no, cada contracargo es perjudicial para los resultados finales de una empresa, tanto en costos directos como indirectos. Los impactos significativos incluyen:

• Tarifas: Se estima que cada dólar perdido en un contracargo cuesta a los comerciantes entre 1.5 y 2.5 veces el monto disputado, con tarifas que oscilan entre $20 y $100 por contracargo.
• Inventario perdido: Los estafadores no están obligados a devolver los productos una vez que se inicia un contracargo a su favor, lo que agrava la pérdida financiera con una pérdida adicional de inventario.
• Costos de programas de monitoreo de tarjetas: Los bancos rastrean la frecuencia de contracargos para cada comerciante, y si la tasa de contracargos supera el 1%, existe el riesgo de que se apliquen tarifas adicionales, se asigne un programa de monitoreo o, en el peor de los casos, se prohíba la venta.
• Costos operativos: Si bien las soluciones antifraude ofrecen un retorno positivo de la inversión, son un gasto adicional que no existiría si el fraude de contracargo no existiera.
• Costos de oportunidad perdidos: Cada segundo dedicado a resolver un contracargo es tiempo que podría haberse dedicado a mejores clientes. Estar atrapado en un proceso de resolución de disputas afecta los recursos y la gestión de la mano de obra.

Cómo detectar y prevenir el fraude de contracargo

Preparar su negocio para manejar contracargos de manera efectiva es una buena estrategia, pero anticiparse a los contracargos es aún más ventajoso. Una solución robusta de detección y prevención de fraudes puede identificar a sus clientes con precisión, enfocándose en tres interacciones críticas: registro de usuarios, inicio de sesión y proceso de compra/pago.

Habilitar protocolos de procesamiento de pagos seguros

Los siguientes mecanismos son esenciales para disuadir a los estafadores y reducir los eventos de contracargo:

• Encriptación de datos: Adquiera certificados SSL para demostrar que su negocio es confiable y serio en la protección de datos.
• Servicio de verificación de dirección (AVS): Verificar que la dirección de pago coincida con la dirección del titular de la tarjeta puede ayudar a detectar intentos de fraude menos sofisticados.
• Valor de verificación de tarjeta (CVV): Algunas tiendas en línea han eliminado la verificación CVV para pagos más rápidos. Este paso simple podría reducir el fraude de contracargos a largo plazo.
• 3D Secure 2.0 (SDS2): Método principal de autenticación de tarjetas que introduce autenticación sin fricciones para transacciones en línea, recopilando datos para evaluar el riesgo de la transacción.
• Tokenización: Proceso que reemplaza los datos de la transacción con cadenas de caracteres generadas al azar para proteger los datos del titular.
• Autenticación fuerte del cliente (SCA): Parte de la Directiva Revisada de Servicios de Pago de la UE (PSD2), que obliga a aumentar los esfuerzos de autenticación.

Implementar huellas digitales

Refiriéndose al rastro de datos que los individuos dejan al realizar actividades en línea, esta información puede ser examinada para evaluar el riesgo. También puede almacenarse para disputar un contracargo o como parte de una revisión manual.

• Análisis de huella digital – Acceda a la identidad en línea más completa y a los datos de comportamiento de sus clientes al supervisar señales sociales y perfiles para confirmar identidad y detectar usuarios sospechosos.
• Análisis de dominio – Obtenga información de patrones, comportamientos y métodos relacionados con la información del dominio. Por ejemplo, ¿cuál es la antigüedad del dominio? ¿Con qué frecuencia se actualiza? ¿La dirección de correo electrónico del usuario está vinculada a un dominio temporal o desechable?
• Perfil de dirección de correo electrónico – Reúna información relacionada con la identidad, comportamientos en línea y asociaciones mediante el análisis de direcciones de correo electrónico. Examinar la antigüedad de la cuenta de correo, asegurarse de que la dirección coincida con el nombre del cliente y verificar la información en la base de datos WHOIS puede ayudar a obtener una imagen más precisa para eliminar cuentas fraudulentas.
• Verificación de brechas de datos – La edad y madurez de una dirección de correo electrónico se pueden inferir si la dirección aparece en brechas de datos. Las direcciones más recientes implican un mayor riesgo.
• Uso de mensajería – Identificar si el número de teléfono de un usuario está vinculado a aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Viber, etc., permite captar información sobre la última conexión del usuario, ver una foto de perfil y, a menudo, una biografía para verificar la autenticidad del usuario.
• Análisis de operador – El análisis del operador puede detectar el país de origen del número de teléfono de un usuario, descifrar si es una línea fija o móvil, y resaltar números SIM o eSIM para deducir perfiles de riesgo.
• Verificación de número de teléfono – Esta es una forma sencilla de filtrar números de teléfono no válidos.
• Conexiones de riesgo – Determinar si un usuario se conecta en línea mediante un proxy, Red Privada Virtual (VPN) o Tor puede contribuir a aumentar el riesgo. Asimismo, hacer un ping a puertos HTTP abiertos puede detectar el uso de proxies.
• Identificación del proveedor de servicios de internet (ISP) – Los factores de riesgo pueden verse afectados al identificar qué ISP públicos o privados se están utilizando y su ubicación.
• Verificaciones de lista negra – Una forma sencilla de verificar si la dirección IP de un cliente ha sido incluida en listas negras por comportamientos negativos.
• Consulta del Número de Identificación Bancaria (BIN) – Este es un proceso para identificar la institución financiera que emitió una tarjeta determinada utilizando los primeros dígitos del número de la tarjeta.

Utilizar datos y crear reglas de velocidad adaptables

Examinar los datos extensos de dispositivos, IP, software y huellas digitales, tomando puntos de forma aislada o en combinación mientras se consideran el tiempo y el comportamiento general, puede ofrecer perspectivas más claras para determinar pagos sospechosos.

Configurar reglas de velocidad es un mecanismo que verifica la frecuencia de una acción en un periodo de tiempo específico. Por ejemplo:

• Numerosos intentos fallidos de inicio de sesión
• Cambios en la dirección de envío
• Se intentaron muchos números de tarjeta de crédito en el proceso de pago

Estos datos pueden alimentarse a un motor de reglas de riesgo para decidir si el pago es sospechoso.

Observando los números en rojo arriba, puede ver qué reglas se activaron y cómo afectaron la puntuación general de fraude. Al sumar y promediar el número total de puntos, es posible obtener una puntuación que indica el nivel de riesgo. Las reglas pueden ponderarse según la importancia para su caso de uso, así como establecer umbrales personalizables para aceptar o rechazar automáticamente un pago si alcanza una cierta puntuación de fraude.

Mejor comunicación con el cliente

La educación del cliente puede ser muy útil para prevenir solicitudes de contracargo y reembolsos en negocios en línea. Tomar medidas proactivas para priorizar una comunicación clara, como proporcionar descripciones detalladas de productos o servicios que alineen las expectativas del cliente, garantizar fácil accesibilidad mediante detalles de contacto destacados o opciones de soporte, y responder rápidamente a las consultas de los clientes, puede mejorar el recorrido del cliente y agregar valor a la experiencia transaccional.

Combatir el fraude de contracargos

Las empresas pueden combatir el fraude de contracargos utilizando una solución eficaz de prevención de fraudes. Con el objetivo de comprender mejor a sus visitantes en línea mediante el análisis de huellas digitales, la inteligencia de dispositivos y protocolos de procesamiento de pagos más seguros, es posible crear un entorno confiable y amigable para el cliente que proteja la rentabilidad de su negocio.

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