¿Qué significa reverso de pago?

Siempre que un comerciante devuelve a un cliente dinero que ya ha cambiado de manos, se considera un pago revertido. Existen diferentes tipos de pagos revertidos, todos ellos con el fin de mantener una relación sana entre el cliente y el vendedor, tanto en el sentido económico como en el de la satisfacción del cliente.

Naturalmente, ningún comerciante abre su tienda, digital o física, con la intención de procesar pagos anulados, pero inevitablemente habrá motivos para ello. Dependiendo del tipo de pago revertido que se esté llevando a cabo, también hay una carga diferente que el comerciante debe asumir. 

El impacto que las reversiones -especialmente las contracargos- pueden tener en los balances finales es razón suficiente para tener una comprensión clara de qué tipos de reversiones de pagos existen, y de qué forma se cruzan cada una de ellas con tu modelo de negocio.

¿Por qué los clientes revierten los pagos?

Existen diversas razones del por qué un cliente insatisfecho podría iniciar una queja para obtener su dinero de vuelta. Algunas de las más comunes son:

• una compra accidental
• productos dañados o no entregados
• proceso insatisfactorio
• robo de tarjetas
• artículos o servicios distintos a lo que se esperaba

¿Por qué los comerciantes revierten los pagos?

Algunas razones por las que un comerciante revierte un pago incluyen:

• artículo agotado
• cobro accidental
• incapacidad para completar la orden
• error del cliente
• fallo en el proceso

Naturalmente, existen otros escenarios en los que un cliente podría querer su dinero de vuelta, pero distintas transacciones tienen distintos procesos que conducen a diferentes anulaciones de pago. 

¿Cómo funciona la reversión de pagos?

Cuando un cliente decide que quiere su dinero de vuelta por un bien o servicio, el comerciante ofrece (o debería ofrecer) una forma para iniciar ese proceso de devolución. Existen distintos tipos de revertir el pago dependiendo del contexto de la compra, tales como el tiempo transcurrido, la calidad del bien o servicio provisto y la manera en que están redactadas estas políticas.

¿La reversión del pago se trata de una retención, un reembolso o un contracargo? El tipo de reversión de pago también afecta quién lo inicia y los pasos que hay que tomar.

3 tipos de reversión de pago

Existen tres tipos de pagos revertidos. Por orden de velocidad y conveniencia para el comerciante, estos son las reversiones de retenciones de autorización, reembolsos y contracargos. Algunos de estos métodos son ligeros en términos del daño para el ROI del comerciante y existen para mantener a ambas partes contentas y responsables. Otros indican ya sea un lapso en la infraestructura del comerciante que resulta en negligencia o abuso por parte de estafadores. 

Reversión de autorizaciones

Cuando ha transcurrido un tiempo lo suficientemente corto desde que se ha cargado el dinero, pero no se ha activado nada más por parte del comerciante en cuanto al cumplimiento de ese pedido, la anulación de una autorización de pago con tarjeta es el tipo de reversión de pago más rápido y limpio. En pocas palabras, se devuelven directamente los mismos fondos que se han transferido al comerciante, con sólo algunos inconvenientes por ambas partes. 

Esto es habitual y muy útil en casos en los que la compra ha sido accidental: digamos que el cliente seleccionó el artículo equivocado pero se dio cuenta demasiado tarde, o que un menor realiza una compra no autorizada en un dispositivo precargado con una tarjeta de pago.

Las personas que utilizan aplicaciones de viajes compartidos pueden notar una versión de la retención de autorización cuando solicitan un viaje por primera vez. El importe del viaje se carga previamente en la cuenta bancaria de la persona antes de que se confirme el viaje, para asegurarse de que el usuario tiene sus pagos establecidos y disponibles. Si el viaje se cancela antes de que el conductor atienda la llamada, los fondos se reintegran en la cuenta. En realidad, el dinero nunca cambia de cuenta.

Reembolsos

El reembolso difiere de la anulación de la autorización en que es la opción más sencilla una vez procesado el pago e iniciada la ejecución. En un momento determinado tras la recepción del pago, la empresa puede tener pocas o ninguna opción de revertir el proceso de pago, por lo que la reversión de la autorización ya no es posible. 

Mientras que las anulaciones de autorización son exactamente los mismos fondos retenidos que vuelven a la cuenta del comprador, los reembolsos son una transacción totalmente independiente del pago original. En la mayoría de los casos, el reembolso será por el mismo importe que el pago original, quizá descontando algunos gastos de procesamiento.

En comparación con las reversiones de autorizaciones, los reembolsos suponen una mayor mella en el balance final del comerciante, debido a los gastos adicionales de procesamiento de la transacción. Además, un reembolso es siempre preferible a una contracargo, debido a los gastos y molestias asociados a este último.

Ten en cuenta que hoy en día, en la era del cumplimiento automatizado a escala empresarial, los productos se envían a menudo con una política de no devolución, lo que significa que las empresas han hecho algunos cálculos y están dispuestas a reembolsar el dinero al comprador, al tiempo que le permiten conservar el artículo enviado, una opción más barata que procesar el artículo defectuoso o decepcionante.

Contracargos

Los contracargos difieren de las otras dos formas de reversión en cuanto a que un cliente solicita un contracargo a su banco y no al comerciante. En teoría, los contracargos son el último recurso del cliente, en los casos en los que no se realiza un reembolso legítimo a tiempo o cuando se ha realizado una transacción fraudulenta con datos de tarjeta robados. 

Esta forma de pago anulado es la más punitiva desde el punto de vista financiero para el comerciante. Esto se debe a que, con un contracargo, el comerciante tendrá las siguientes repercusiones:

• Debe regresar el dinero.
• Pierde el artículo enviado.
• Paga las tarifas de contracargo del emisor, que van desde los 20 hasta los 100 dólares por cada contracargo.
• El personal del comerciante tendrá que invertir tiempo en el procesamiento y gestión del contracargo.
• El comerciante sufre una alza en su tasa de contracargos. Si esta es lo suficientemente alta, las tasa por transacción bancarias serán siempre más altas.
• Probablemente el comerciante sufrirá un daño en su reputación, pues se considera que es el emisor de la tarjeta quien ayuda al cliente, no el comerciante.

El fraude de contracargo también es un punto de dolor fundamental para los comerciantes. 

En comparación con las devoluciones fraudulentas, que sólo cuestan a las empresas el artículo (si es que lo hay) y el tiempo de tramitación, el sistema de contracargo es más fácil de explotar por los defraudadores.

Cuando una compra no autorizada aparece en su factura o estado de cuenta, los consumidores cuyos datos de tarjeta hayan sido robados tendrán que ponerse en contacto con su banco emisor y solicitar un contracargo. De este modo, la responsabilidad de atrapar a los defraudadores con datos personales y números de tarjeta de crédito robados recae en el comerciante, aunque técnicamente el defraudador esté robando al titular de la tarjeta.

Además, un consumidor puede abusar del sistema de contracargo para cometer un fraude amistoso. Por ejemplo, podrían mentir sobre un pago fraudulento o no autorizado con su tarjeta, para solicitar la devolución del dinero al banco. Si lo hacen, se quedan con el dinero y con el artículo, mientras que el comerciante sufre las repercusiones antes mencionadas, por lo que los comerciantes tienen buenas razones para querer detener los contracargos fraudulentos.

Reversión de autorización vs Reembolso vs Contracargo

	Reversión de autorización	Reembolso	Contracargo
Partes involucradas	el comerciante, a veces el consumidor	el consumidor y el comerciante	el consumidor, el comerciante, el banco adquirente, el banco emisor, intermediarios/procesadores
Iniciada por	el comerciante	el consumidor a través del comerciante	el consumidor a través del banco emisor
Recursos empleados	pasarela/sistema de pago	equipo de atención al cliente	equipo de atención al cliente, equipo de gestión de contracargos, recursos/tiempo
Costo para el comerciante	venta perdida (potencialmente)	venta perdida, artículo potencialmente perdido, cargos de procesamiento de pago, pero puede aumentar la reputación	venta perdida, artículo perdido, tarifa de contracargo, incremento en la tasa de contracargos, daño a la reputación, potencial daño de la relación con el banco
Resultado para el consumidor	recuperación del importe de la compra, debe comprar el artículo nuevamente (o en otro lado)	recuperación del importe de la compra, a menudo satisfacción con el comerciante	recuperación del importe de la compra, inversión de tiempo, es muy probable que quede molesto con el comerciante

¿Por qué es importante la reversión de pagos?

La reversión de pagos es un mecanismo importante para un ecosistema de pagos saludable, ya que promueve la confianza en este, alentando a que los consumidores accedan a pagos de tarjeta no presente (TNP) y otros tipos de pagos con mayor tranquilidad.

• Los pagos revertidos actúan como salvaguarda para que los tarjetahabientes puedan recuperar sus fondos en caso de que sus tarjetas sean robadas.
• Alientan a los consumidores a confiar en los comerciantes. En un mundo en el que los problemas de compra son muy comunes (paquetes que llegan dañados, tarde o incorrectamente), los consumidores deben tener una opción a la cual acudir cuando se justifique. 

Cómo optimizar las reversiones de pagos

Es importante que las tiendas estén al tanto de su infraestructura de reversión de pagos, ya que incurrir en demasiados contracargos puede ser perjudicial para su cuenta de resultados. Los siguientes consejos deberían definir tu estrategia:

1. Aprovecha las retenciones de autorización: En primer lugar, aprovecha el potencial de las retenciones de autorización siempre que sea posible. Retén los fondos del cliente en lugar de cobrárselos hasta que estés seguro de que dispones de existencias y recursos para satisfacer su pedido. Si algo va mal, puede simplemente liberar los fondos, lo que es rápido e indoloro para todas las partes y no implica al banco.
2. Fomenta las devoluciones: Asegúrate de que tus clientes pueden ponerse en contacto contigo fácilmente para solicitar una devolución y de que se les anima a hacerlo. Esto ayudará a evitar algunos contracargos.
3. Invierte en atención al cliente: Los equipos de atención al cliente deben contar con todos los recursos necesarios para gestionar las cargas de trabajo de las devoluciones, con equipos tanto para la gestión de devoluciones de respuesta rápida como para la investigación de las devoluciones de cargo, con el fin de intentar la recuperación de contracargo cuando se crea que la reclamación es fraudulenta. 
4. Mantén registros meticulosos: Llevar un registro eficiente y detallado puede ser de gran ayuda en las disputas de contracargos, cuando se cree que una solicitud es fraudulenta, así como para obtener una visión única de las tendencias de anulación y las formas de minimizar los problemas en el futuro.

Si los clientes están satisfechos con el servicio de atención al cliente en los casos en que un reembolso o contracargo es legítimo, y el comerciante presta un servicio satisfactorio, no hay razón para que los pagos devueltos afecten de forma desproporcionada a los resultados. Mantener un programa de atención al cliente bien diseñado hace que los clientes vuelvan, con poco o ningún daño a la reputación.

Cómo protegerte ante las reversiones de pagos

Cumplir los pedidos de los clientes es un reto para cualquier empresa, y hay circunstancias inevitables e imprevisibles que pueden interponerse en el camino de una entrega sin dificultades. En algún momento, las reversiones de pagos son inevitables.

Sin embargo, algunas formas de anulación son más costosas para una empresa, tanto en términos de ingresos como de recursos. Por lo tanto, es preferible animar a los clientes a que utilicen los canales de reembolso de menor coste, en lugar de sufrir el impacto perjudicial de los contracargos frecuentes.

Para controlar el impacto de los contracargos en los ingresos, los recursos y la reputación en el panorama financiero, considera la posibilidad de afinar estos puntos en tus procesos de cumplimiento:

• El servicio de atención al cliente debe disponer de los recursos adecuados para tramitar las solicitudes de devolución en el momento oportuno, de modo que los clientes no recurran a los contracargos.
• Los productos deben tener especificaciones claramente detalladas y representadas con precisión para que no sea probable que estén por debajo de las expectativas del cliente.
• Las cadenas de suministro y entrega deben tener unas condiciones de trabajo propicias para entregar los productos de forma segura y puntual.
• Todas las interacciones con los clientes deben quedar registradas, desde la transacción hasta el servicio de atención al cliente. De este modo, cuando se solicite un contracargo fraudulento, el comerciante dispondrá de pruebas suficientes de la calidad del servicio durante una posible mediación en una disputa de contracargo.
• Los procesos de pago deben mantenerse funcionando sin problemas para mantener a los clientes contentos con su experiencia y también para evitar transacciones perdidas por errores, y para proporcionar reversiones de autorización inmediatas cuando sea posible.

¿Cómo las reversiones de pago combaten el fraude?

Un equipo de reversión de pagos que funcione correctamente combate el fraude reduciendo al mínimo los contracargos fraudulentos. Para proteger los resultados de una empresa, el servicio de atención al cliente debe ser capaz de ayudar a los clientes a obtener anulaciones de autorizaciones o reembolsos con la mayor frecuencia posible, evitando el costoso proceso de contracargo. 

Los bancos adquirentes y los mercados supervisan el índice de contracargos procesados por comerciantes individuales. Cuando el porcentaje de contracargos es demasiado elevado, se debe a un proceso de cumplimiento insatisfactorio o a un software o unas estrategias de prevención del fraude deficientes. 

En todos los casos, un comerciante haría bien en redactar claramente sus políticas de reembolso y contracargo, así como en supervisar las cuentas para detectar cambios de comportamiento inusuales que puedan indicar un robo de cuenta, ya que esto podría dar lugar a compras no autorizadas y, a continuación, al correspondiente contracargo de la víctima.

Al saber cuándo aprovechar cada tipo de reversión de pago y cómo promover los menos perjudiciales para el negocio, los comerciantes pueden equilibrar la satisfacción del cliente y los ingresos.

Fuentes

Chargebacks 911: Chargeback Fees