Devoluciones de cargo vs reembolsos: Por qué es importante, con o sin fraude

por Gergo Varga
Según las estadísticas del informe de eConsultancy, las compañías son entre un 60 a un 70% más propensas a venderle a clientes existentes que a clientes nuevos (con los que la probabilidad es menos de un tercio, entre el 5 y el 20%).
Considerar esto puede tener un gran impacto en la forma en la que desarrollas tu estrategia de negocio, e incluso más si puedes verificar los números al calcular el valor de tiempo de vida de los clientes, comúnmente conocido como CLV por sus siglas en inglés.
En este artículo responderemos a las preguntas qué es el CLV y cómo lo puedes aprovechar para tu negocio.
El valor de tiempo de vida del cliente (CLV) te permite calcular qué tan valioso es un cliente a través del tiempo. Una sencilla fórmula para calcularlo es multiplicar el promedio de monto de compra por la frecuencia de compra, y después multiplicar ese resultado por la duración de la relación con el cliente.
CLV = promedio de compra x frecuencia de compra x duración de la relación comercial
Monitorizar el CLV es una parte fundamental para entender quiénes son tus clientes más valiosos. Esto es importante tanto para la segmentación de clientes como para entender cuánto deberías invertir en adquirir nuevos clientes en comparación de enfocarte en los clientes anteriores, e incluso determinar qué descuentos deberías ofrecer a tu base de usuarios más leal.
Cualquier negocio puede calcular el CLV sin importar qué venda, ya sean productos, bienes o servicios. Las áreas más interesadas en conocer el valor de tiempo de vida del cliente incluyen marketing, ventas, finanzas, operaciones, entre otras.
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Conocer el CLV de tus clientes te ayuda a tomar mejores decisiones de negocio. Por ejemplo, el CLV te puede ayudar cuando buscas responder a las siguientes preguntas:
Averiguar estas respuestas te ayudará a concentrar esfuerzos en las áreas más valiosas de tu negocio para fortalecer la rentabilidad, reducir los costos desperdiciados en marketing y desarrollar relaciones más duraderas con clientes leales y clientes de alto valor.
El cómo calcular el CLV puede variar dependiendo de tu modelo de negocio, pero este es un ejemplo de una fórmula simple:
CLV = ingresos anuales por cliente x número de años que han sido clientes
Este es un ejemplo de una fórmula para un cliente que regularmente compra zapatos en una tienda en línea:
3 pares de zapatos al año de $80 cada uno x 5 años activo
= $240 anualmente x 5 años activo
= un CLV de $1,200
Ahora usemos la misma fórmula para un cliente que compra otro artículo con mayor frecuencia pero con un menor gasto en cada compra. Por ejemplo, calcetines deportivos:
12 pares de calcetines al año por $5 cada una x 5 años activo
= $60 anualmente x años activo
= un CLV de $300
Naturalmente, existen distintas formas de mejorar esta fórmula. Por ejemplo, podrías:
Independientemente de cómo calcules el CLV, una cosa es cierta: aumentar la puntuación debe ser lo primero de tu lista. He aquí cinco consejos rápidos para conseguirlo:
Aunque SEON es principalmente un sistema de prevención del fraude, hemos desarrollado herramientas específicas diseñadas para monitorear y segmentar a tus usuarios más valiosos. Esto es ideal para rastrear el CLV y enfocarte en tus clientes más importantes.
La ventaja principal, por supuesto, es que trabajas desde un panel de control fácil de usar con información detallada sobre con quién estás tratando.
Esto convierte a SEON en la herramienta ideal para supervisar oportunidades valiosas, adaptar el marketing y las comunicaciones al comportamiento de los usuarios y, en general, obtener más información sobre tu base de usuarios para desarrollar relaciones más significativas.
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La fórmula más sencilla es Valor de compra x Frecuencia de compra x Tiempo de vida del cliente. También puedes calcular el CLV utilizando promedios de varios clientes o de toda tu base de clientes.
El valor del tiempo de vida del cliente varía mucho en función de tu sector, tipo de negocio y base de clientes. No hay una cifra exacta que se acepte universalmente como buena o mala. Lo único que debería preocuparte es que tu CLV sea inferior a tu coste de adquisición, lo que significaría que estás gastando más en captar clientes de lo que esos clientes gastan en ti.
El valor del tiempo de vida del cliente se ve afectado por la duración de la vida del cliente, el valor medio del pedido y la frecuencia de compra. Otros parámetros, como el precio de tus productos y la captación de clientes, también pueden influir en el CLV.
Fuentes
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Gergo Varga es el Evangelista de Producto de SEON. Con más de 10 años de experiencia en el ámbito de la gestión de riesgo húngara e internacional, ha desarrollado un conocimiento astuto de Operación de Riesgo e Inteligencia de Código Abierto. Es el autor de la Guía de prevención de fraude para principiantes de SEON.
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