La segmentación de clientes se ubica en la médula de cualquier estrategia de negocios en línea exitosa. Este artículo profundizará sobre por qué es útil, y cómo mejorarla con mejores datos de cliente.
¿Qué es la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes es un proceso diseñado para dividir y organizar a los clientes en grupos con base en características en común.
Existen varias formas de segmentar a los clientes, pero las más comunes incluyen categorías relacionadas con:
- la edad
- la ubicación
- el género
- la industria
Este simple paso tiene el potencial de ayudarte a potenciar los ingresos, mejorar la satisfacción de los clientes y maximizar el valor de tu negocio. De hecho, un reporte realizado por Hubspot asegura que la segmentación hace que las compañías sean un 60% más propensos a entender los desafíos de los clientes y 130% más propensos a entender sus intenciones, lo cual puede ser clave para el crecimiento y el éxito.
¿Por qué segmentar a los clientes?
El objetivo principal de la segmentación de usuarios es entender más acerca de quiénes son tus clientes. Esto puede ser para:
- ofrecer comunicaciones más personales y enfocadas
- establecer mejores relaciones
- hacer upsell o cross-sell de más productos y servicios
- probar tus precios
- estar al corriente con tendencias de cliente emergentes
En un sentido más general, la segmentación de clientes ayuda a maximizar el valor de tu negocio.
5 Ejemplos de modelos de segmentación de clientes
Potencialmente puedes crear tantas segmentaciones en la medida en que haya características de clientes únicas. De todos modos, los modelos de segmentación de clientes tienden a estar más o menos estandarizados en el mundo online. A continuación hay algunos modelos a copiar o usar como inspiración.
Segmentación demográfica
Por mucho uno de los modelos de segmentación más comunes que observa la edad, el género, el ingreso, la educación y el estatus familiar de las personas.
Una de las razones por las que estos métodos son tan populares se debe a que es fácil acceder a los datos a través de formularios, censos e incluso software de analítica.
Un ejemplo de segmentación analítica de Google Analytics
Algunos negocios pueden añadir otros parámetros como el grupo étnico, la religión, la estructura familiar o incluso el nivel educativo en sus modelos de segmentación demográfica.
Segmentación geográfica
La segmentación geográfica es muy clara. Simplemente se trata de categorizar a los usuarios con base en dónde se localizan en el mundo.
Sin embargo, existen otras variables con las que puedes jugar tales como:
- El idioma: No toda la población al interior de un país habla el mismo idioma.
- El clima: ¿Vendes productos o servicios que dependen del clima? Quizás quieras agrupar a los países nórdicos, por ejemplo.
- La cultura: Las variaciones culturales te pueden ayudar a agrupar diferentes países. O también puede ayudar a dividir a tus clientes dentro de una misma nación, por ejemplo al crear segmentos para la India.
- La población: ¿Buscas enfocarte en personas de áreas rurales o urbanas? Esto puede influir en tu segmentación.
Segmentación tecnográfica
En el mundo digital actual, un número cada vez más relevante de segmentación proviene del tipo de tecnología que utiliza la gente. A esto se le conoce como segmentación tecnográfica, y se fija en detalles como:
- El tipo de software y hardware que usa la gente
- Las herramientas y aplicaciones en las que confían
- Las integraciones o flujos de trabajo que necesitan para lograr sus metas
Toda esta información se recolecta para entender no solo quiénes son tus clientes, sino cómo interactúan en el panorama digital. Adquirir los datos tecnográficos era un enorme desafío pero la buena noticia es que ahora es cada vez más fácil obtener detalles granulares acerca de la tecnología.
Segmentación basada en el valor
No toda la segmentación de clientes sucede antes de que te enfoques en una nueva base de usuarios. En algunos casos, es útil establecer el valor de clientes existentes empleando los siguientes modelos de segmentación:
- Clientes de alto valor: Llevar un registro de quiénes traen mayor valor a tu negocio te puede ayudar a refinar tus estrategias de marketing, R&D o servicio al cliente.
- Clientes de alto riesgo: De forma similar, llevar un registro del tipo de usuarios que terminan por impactar negativamente a tu negocio te puede ayudar a preparar una mejor riesgos operacionales para crecer de manera segura.
Por el contrario, conocer quiénes son tus clientes de bajo valor y tus usuarios de bajo riesgo puede ser igual de importante.
Este tipo de segmentación funciona mejor en conjunción con múltiples departamentos tales como ingresos, marketing, ventas y servicio al cliente.
Segmentación del comportamiento
Aunque es más difícil de medir en el mundo digital, otro modelo de segmentación es el de la segmentación del comportamiento.
En términos simples, la segmentación del comportamiento divide a los clientes con base en cómo interactúan con tu compañía. Esto puede incluir sus comunicaciones previas con servicio al cliente, la retroalimentación o los puntos de contacto iniciales.
Lo importante es que este tipo de segmentación por sí misma existe en un vacío, por lo que es mejor combinarla con otros parámetros. Por ejemplo, podrías fijarte en:
- los patrones de compra de personas entre 25 a 35 años
- el número de interacciones con soporte en cada etapa del recorrido del cliente
- lealtad del consumidor con base en fuentes referenciales
- métricas específicas de una industria, como las conexiones SNS
El cielo es el límite cuando se trata de la segmentación del comportamiento, por lo que es importante tener una estrategia muy clara antes de empezar a dividir los datos a nivel granular.
Hablando de dividir datos, veamos cómo puedes acceder a incluso más información para mejorar tus esfuerzos de segmentación hoy mismo.
Enriquecimiento de datos para la segmentación de usuarios
Una cosa está clara en la segmentación de usuarios: entre más datos tengas, más precisos serán tus modelos.
¿Cómo obtener más información sobre los usuarios sin abrumarlos con demasiados campos de llenado, solicitudes de retroalimentación y fricción en general? Que entre el enriquecimiento de datos.
Análisis de IP para la segmentación geográfica
Las direcciones IP pueden señalar la geolocalización de los usuarios con notable precisión. Puedes averiguar desde dónde se conectan e incluso hacerte una idea de qué tipo de zona es. En teoría, también puedes aprovechar las bases de datos de precios inmobiliarios para enriquecerlas aún más.
Pero hay mucho más. También puedes mirar si su IP se enruta a través de un servidor comercial o residencial para hacerte una idea de si es su casa o su lugar de trabajo.
Aquí tienes ideas del tipo de segmentación que podrías crear basándote en esos datos:
- porcentaje de clientes que se conectan desde zonas residenciales frente a comerciales
- clientes urbanos frente a suburbanos o rurales
- proporción de usuarios que acceden a tu sitio desde un país en el que no operas (a través de VPN)
Y, por supuesto, también puedes crear fácilmente una puntuación de IP para filtrar inmediatamente a los usuarios basura de tu sitio.
Búsqueda inversa de redes sociales para la segmentación demográfica
Saber en qué servicios de redes sociales están registrados tus clientes puede convertirse en una poderosa herramienta de investigación.
Por ejemplo, algunas cuentas de redes sociales están vinculadas a diferentes mercados, por lo que es menos probable que un usuario con una cuenta Qzone (China) tenga también una cuenta OK.ru (Rusia).
Algunas cuentas sociales también pueden darte más información sobre con quién estás tratando.
Por ejemplo, un perfil de Airbnb con muchas reseñas de viajes sería un gran prospecto para un operador de viajes.
Aunque puede que haya que indagar un poco, esto podría ser una mina de oro para la empresa adecuada con objetivos de segmentación precisos. Por ejemplo:
- Linkedin podría darte información profesional como el cargo y el historial laboral.
- Skype puede darte la edad.
- Los perfiles de las redes sociales podrían filtrarse por tener más o menos conexiones.
Y lo que es más importante, añadir estos puntos de datos a tu actual análisis de cohortes puede ayudarte a obtener algunas ideas poderosas para orientar tu estrategia.
Huella digital del dispositivo para la segmentación tecnográfica
Uno de los avances más fascinantes de la tecnología de enriquecimiento de datos ha sido la capacidad de comprender exactamente cómo se conectan las personas con tu empresa. No sólo en términos de proveedor de servicios de Internet o IP, sino también con qué dispositivos.
La información granular que ahora puedes recopilar sobre la configuración del software y el hardware significa que puedes segmentar a los usuarios con una precisión tecnográfica increíble, como por ejemplo:
- Usuarios de PC vs MacOS
- iPhone vs Android
- qué navegador prefieren
- el tipo de extensiones que tienen instaladas
Y muchos más datos de huella digital de dispositivos.
También en este caso, podrías estar sentado sobre una mina de oro de datos para hacerte una mejor idea de quiénes son tus clientes.
Reglas de velocidad para la segmentación del comportamiento
Por último, pero no por ello menos importante, podemos examinar una técnica de gestión de riesgos que es lo más parecido al análisis automático del comportamiento.
Un informe de Marketing Week afirma que el 91% de los profesionales del marketing afirman que la segmentación por comportamiento es el método más eficaz para su negocio. Este método de segmentación no es una técnica de enriquecimiento de datos en sí, sino una forma de aprovechar esos datos para extraer información valiosa.
En el mundo de la gestión de riesgos, esta técnica se conoce como reglas de velocidad, o tests de velocidad, y podría arrojar información del estilo de:
- ¿Con qué frecuencia inician sesión los usuarios durante una promoción?
- ¿Cuántos inicios de sesión fallidos se produjeron durante un periodo de tiempo determinado?
- ¿Hay transacciones fallidas en la fase de pago?
- ¿Cuál es el número medio de compras realizadas después de una recomendación?
- ¿Cuántos intentos tarda en realizarse un pago?
Este tipo de segmentación puede incluso ayudarte a solucionar problemas con tu experiencia de usuario, para que puedas optimizar un registro, inicio de sesión o pago sin fricciones.
Cómo usar SEON para segmentar tu base de clientes
SEON proporciona algunas de las técnicas de enriquecimiento de datos más avanzadas disponibles actualmente en el mercado.
Al integrar nuestro sistema, puedes obtener información valiosa en tiempo real en el primer punto de contacto posible, cuando los usuarios se registran en tu sitio. Esto puede ser tan sencillo como una API REST, una comprobación manual o añadir una extensión de Google Chrome, y te permite:
- Obtener un sistema completo de huella digital de dispositivos
- Vincular el perfil de correo electrónico o teléfono de un usuario a más de 50 señales sociales
- Desplegar potentes reglas para conocer mejor quiénes son tus clientes.
¿Necesitas más información? Ponte en contacto con nosotros.
Fuentes
- MarketingWeek: Why behaviour beats demographics when it comes to segmentation
- NotifyVisitors: Segmentation Statistics That You Must Know in 2022
Preguntas frecuentes
Las cuatro áreas clave de la segmentación de clientes se centran en la demografía, la geografía, la tecnografía y el comportamiento.
Un ejemplo sencillo de segmentación de clientes sería que una empresa mostrara un formulario en su sitio web. Podría permitir a la gente seleccionar su rango de edad y sexo. Un vendedor puede utilizar esos datos para segmentar a los clientes en función de sus características demográficas.
En el mundo digital, puede ser difícil tener una idea de quiénes son tus clientes. Por eso, aprovechar la segmentación de clientes puede darte una mejor perspectiva de con quién estás tratando. El objetivo puede ser ofrecer mejores productos, asistencia o marketing específico.
