Con un máster en Estudios de Lucha contra el Fraude y la Corrupción y estudiando actualmente un doctorado en Estudios de Justicia Penal; Claire Maillet es una estudiosa de la mente criminal y comparte algunas de sus ideas en este episodio.

 

¿Cuál es la mejor manera de equilibrar la experiencia del usuario con la seguridad?

Es una pregunta antigua, ¿no? He trabajado en equipos de riesgo en el ámbito del fraude, donde el enfoque es puramente «no nos importa el cliente, solo queremos mantener a los malos fuera».

Y también he trabajado en el ámbito de las operaciones, donde es «sí, queremos mantener alejados a los malos, pero realmente amamos al cliente y tenemos que mantenerlo contento», así que lo he visto desde ambas perspectivas. 

Es un equilibrio definitivamente difícil. Pero, por mi experiencia, lo que he llegado a tratar de retratar es que si aumentas la seguridad, puedes hacer menos felices a los clientes que un viaje de incorporación sin problemas. 

Sin embargo, me gustaría pensar que, especialmente en esta época en la que todo se ha vuelto digital, el cliente entendería que la empresa está haciendo lo que puede para protegerlo.

No sé si esto se debe solo a mis antecedentes, pero si tuviera que pasar por más etapas para registrarme en una empresa, me sentiría más inclinada a pensar que realmente la empresa está haciendo esto para ayudarme. Y casi me sentiría más segura en ese sentido. 

Sé que hay gente por ahí que pensará que no, que tiene que ser fácil. Tiene que ser fácil, pero para mí, personalmente, si hay, digamos, uno o dos pasos adicionales, eso me haría confiar más en la empresa, porque no veo el sentido de intentar implementar la tecnología por el bien de, si sirve para un propósito, entonces no veo por qué no debería hacerse.

Si eres capaz de justificar por qué estás añadiendo más medidas de seguridad, creo que el cliente estará agradecido y volverá porque, en última instancia, estás haciendo lo que puedes para protegerlo a él y a su dinero.

 

¿Qué papel desempeña la salud mental dentro del espacio del fraude? 

Como primer auxilio en salud mental, estoy más que feliz de tener esas conversaciones y creo que a cambio te das cuenta de cómo aplicas lo que estás experimentando a los clientes que son vulnerables. 

Creo que abre un nuevo tipo de espacio que la gente suele pasar por alto, porque si no puedes ponerte en su lugar, es mucho más difícil entender cómo puedes, como empresa o servicio, ayudar a esos clientes.

Definitivamente, desde esa perspectiva, eso me ha ayudado mucho desde el punto de vista de los delitos financieros de las operaciones, pero también desde el punto de vista de poder ayudar a la cultura de una empresa. 

Para mí, ser capaz de hablar abiertamente de mis enfermedades mentales, creo que realmente ayuda a que mis colegas comprendan que no son la única persona que probablemente se siente como se siente.

Solo así se empiezan a abrir las conversaciones y se rompe el estigma. Cualquier cosa que se pueda hacer para ayudar a normalizar esas conversaciones, creo que es definitivamente todo para mejor. 

Debería ser fundamental que todas las empresas contaran con personal de primeros auxilios en materia de salud mental. Creo que no hace falta decir que es realmente beneficioso y que debería ser obligatorio. 

Desde el punto de vista de los equipos de riesgo, debería ser solo algo de lo que la gente estuviera dispuesta a hablar, ya que el trabajo puede ser increíblemente intenso. Incluso el solo hecho de decir, como gestor, que estás abierto a tener esas conversaciones es algo muy importante. 

Se ha convertido en algo muy importante. Ahora la salud mental empieza por fin a tener la voz que necesitaba.

Si soy capaz de ofrecer a mi equipo ambas cosas, eso me sitúa en una buena posición para, en última instancia, mantener a mi equipo contento y cuidarlo tanto desde un punto de vista profesional como personal.

 

¿Quién crees que representa al Gato y quién al Ratón en este escenario y por qué? 

Yo diría que los estafadores son los ratones porque siempre quieren ir por delante. 

Por mucho que odie decirlo, a menudo van un paso por delante, pero creo que siempre vamos a perseguirlos debido a la naturaleza del trabajo y me atrevería a decir que siempre vamos a estar un paso por detrás potencialmente. 

En el momento en que descubrimos cómo hacer frente a un tipo de fraude, ellos ya han descubierto cómo hacer el siguiente, ¿no es así? Así que siempre vamos a estar persiguiendo.

Puedes tener la mejor tecnología y el mejor equipo del mundo para ayudar a tu objetivo de luchar contra el fraude, pero siempre encontrarán nuevas formas. 

Incluso antes de que podamos pensar en cómo se va a explotar esta pieza de tecnología en esta legislación, ya lo habrán descubierto. 

Pero no creo que siempre sea un ratón el que persigamos, porque obviamente el fraude adopta muchas formas diferentes, de modo que no siempre sabemos lo que buscamos hasta que llega. 

Se podría decir que somos los gatos y que perseguimos ratones, pero en realidad también perseguimos incógnitas hasta cierto punto, porque podemos adivinar qué tipo de fraudes habrá en función de lo que ya sabemos, pero no sabemos lo que no sabemos.

Creo que siempre habrá ratones que atrapar, pero también estamos persiguiendo lo desconocido y eso es lo que hace que este trabajo sea un reto.