En este post, veremos por qu\u00e9 este es el sucio secreto que las empresas gigantes quieren ocultar a sus vendedores, y el tipo de herramientas que necesitar\u00e1s para evitarlo.<\/p>\n\n\n\n
7 Tipos de fraude de devoluci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
El fraude de devoluci\u00f3n existe en un amplio espectro, que va desde los errores honestos de los compradores hasta las operaciones maliciosas a gran escala de las redes de delincuencia organizada. He aqu\u00ed c\u00f3mo puede ser una devoluci\u00f3n fraudulenta:<\/p>\n\n\n\n
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- Wardrobing o alquiler gratuito:<\/strong> cuando los compradores adquieren art\u00edculos con la intenci\u00f3n de utilizarlos una vez y devolverlos m\u00e1s tarde. Los consumidores suelen considerarlo un delito sin v\u00edctimas, y una quinta parte de los compradores del Reino Unido admite haberlo hecho.<\/li>\n\n\n\n
- Oportunista: <\/strong>no todos los fraudes de devoluci\u00f3n est\u00e1n planificados de antemano. Algunos compradores eligen a veces el motivo equivocado para una devoluci\u00f3n, sin saber que eso afectar\u00e1 al vendedor. Pueden hacerlo despu\u00e9s de cambiar de opini\u00f3n, o para protestar por la pol\u00edtica del vendedor. Los compradores a veces solicitan una devoluci\u00f3n si la entrega se retrasa (y luego se olvidan convenientemente de ello).<\/li>\n\n\n\n
- Sabotaje del vendedor:<\/strong> en el despiadado mundo de los mercados en l\u00ednea -FBA, por ejemplo-, los vendedores sin escr\u00fapulos no tienen ning\u00fan reparo en comprar todos los art\u00edculos de un competidor y devolverlos lo m\u00e1s tarde posible en un esfuerzo por agotar el inventario. Algunos incluso devolver\u00e1n un art\u00edculo falsificado en el embalaje original, alegando que les vendiste productos falsificados. Esto podr\u00eda desencadenar una suspensi\u00f3n de la cuenta, lo que acabar\u00eda con tu negocio.<\/li>\n\n\n\n
- Fraude deliberado:<\/strong> se trata de una estafa de devoluci\u00f3n, en la que el comprador intentar\u00e1 conseguir la mercanc\u00eda de forma gratuita. Una forma de hacerlo consiste en crear varias cuentas, comprar art\u00edculos y devolver los paquetes vac\u00edos antes de revender su bot\u00edn en otro lugar.<\/li>\n\n\n\n
- Bricking: <\/strong>t\u00edpico de los dispositivos electr\u00f3nicos, el bricking consiste en devolver un art\u00edculo despu\u00e9s de despojarlo de sus partes valiosas, revenderlas para obtener un beneficio y embolsarse el importe de la devoluci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n
- Fraude de caja vac\u00eda:<\/strong> relacionado con la infame forma de fraude de devoluci\u00f3n \u00abdouble dipping\u00bb, el fraude de caja vac\u00eda consiste en que los malos clientes afirman que han recibido una caja vac\u00eda en lugar de la mercanc\u00eda y reclaman el reembolso, perjudicando al vendedor en el proceso.<\/li>\n\n\n\n
- Devoluci\u00f3n de mercanc\u00eda robada: <\/strong>este es el tipo de fraude m\u00e1s com\u00fan que afecta a los comerciantes que tienen tanto tiendas online como f\u00edsicas. Un defraudador utilizar\u00e1 una tarjeta de cr\u00e9dito robada para comprar el art\u00edculo en l\u00ednea, y luego devolver\u00e1 el bien efectivamente robado en la tienda para obtener un reembolso. Sin informaci\u00f3n fiable sobre los compradores, es muy dif\u00edcil detectar este tipo de fraude, sobre todo si el pedido fraudulento se ha realizado y a\u00fan no se ha presentado una devoluci\u00f3n de cargo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Hay que tener en cuenta que los estafadores m\u00e1s sofisticados pueden hacer mella en los beneficios de los minoristas. En 2019, por ejemplo, la mayor estafa europea jam\u00e1s registrada por la Federaci\u00f3n Nacional de Minoristas de EE. UU le cost\u00f3 a Amazon 370.000 d\u00f3lares despu\u00e9s de que un comprador espa\u00f1ol robara art\u00edculos y devolviera cajas llenas de basura, para igualar el peso de los art\u00edculos originales. <\/p>\n\n\n\n
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\u00bfPor qu\u00e9 se produce el fraude de devoluci\u00f3n?<\/h2>\n\n\n\n
El primer punto a tener en cuenta es que las devoluciones, incluidas las leg\u00edtimas, van en aumento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan Deloitte, se espera que la tasa de devoluciones en l\u00ednea alcance cerca del 10% en 2022, lo que supone una mayor carga para los minoristas a la hora de inspeccionar los art\u00edculos y tratarlos adecuadamente. Esto es as\u00ed tanto si las inspecciones se realizan en la propia empresa como si las realiza una empresa de log\u00edstica externa (3PL). <\/p>\n\n\n\n
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Tama\u00f1o del mercado del comercio electr\u00f3nico en EE.UU (Statista)<\/p>\n\n\n\n
Para los vendedores de FBA (almacenamiento y log\u00edstica de Amazon), la presi\u00f3n recae sobre los trabajadores de Amazon para que inspeccionen las devoluciones lo antes posible, por lo que es muy f\u00e1cil para los compradores sin escr\u00fapulos enga\u00f1ar a las tiendas haci\u00e9ndoles creer que la caja nunca se ha abierto, por ejemplo. <\/p>\n\n\n\n
Por otra parte, aunque Amazon clasifique el art\u00edculo como invendible, es posible que tengas que pagar tasas de almacenamiento hasta que el art\u00edculo sea devuelto o destruido. Realmente parece una situaci\u00f3n en la que los minoristas pierden.<\/p>\n\n\n\n
C\u00f3mo minimizar el fraude de devoluci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
Para entonces, poco se puede hacer, salvo asumirlo y denunciar al comprador al mercado, al servicio de entrega o incluso a la polic\u00eda. Tambi\u00e9n es posible enfrentarse al comprador, pero con los estafadores profesionales, es una causa bastante perdida. <\/p>\n\n\n\n
Algunos mercados disponen de soluciones dise\u00f1adas para ayudarte en el procedimiento. En eBay, por ejemplo, puedes establecer requisitos para el comprador: puedes bloquear a los compradores con huelgas de art\u00edculos impagados, en lugares de riesgo o con puntuaciones negativas. <\/p>\n\n\n\n
Con Amazon, no existe esa protecci\u00f3n<\/strong>. Tendr\u00e1s que confiar en sus m\u00e9todos internos de detecci\u00f3n del fraude, que pueden dejar mucho que desear, o seguir comprobando manualmente los informes de devoluciones de tus clientes de FBA para detectar t\u00fa mismo las actividades sospechosas. Y aunque los patrones que apuntan al fraude de devoluci\u00f3n son bastante f\u00e1ciles de detectar, una vez que ha ocurrido, ya es demasiado tarde. <\/p>\n\n\n\n
Aqu\u00ed hay cuatro maneras de protegerte a ti mismo por adelantado.<\/p>\n\n\n\n
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- Exige una identificaci\u00f3n y un contacto para las devoluciones<\/strong>: con frecuencia, los comercios solo piden un recibo para tramitar una devoluci\u00f3n. Si el art\u00edculo se ha comprado por internet, pide los datos de contacto del comprador y comp\u00e1ralos con el pedido. Ten notas de tu equipo de riesgos accesibles en la tienda, o establece un control obligatorio con ellos para los pedidos marcados. De este modo, podr\u00e1s evitar el reembolso de art\u00edculos comprados con tarjetas robadas.<\/li>\n\n\n\n
- Elimina los reembolsos en efectivo y ofrece recibos de cr\u00e9dito o de regalo<\/strong>: el fraude comienza en los incentivos. Si puedes, intenta ofrecer cr\u00e9ditos o recibos de regalo en lugar de devoluciones en efectivo. Los delincuentes no buscan art\u00edculos; quieren blanquear dinero a trav\u00e9s de tu tienda, mientras que los clientes habituales podr\u00edan estar igual de satisfechos con una nueva oportunidad de compra.<\/li>\n\n\n\n
- Actualiza tus pol\u00edticas de devoluci\u00f3n<\/strong>: aunque existen directrices de protecci\u00f3n al consumidor que detallan los deberes de las pol\u00edticas de devoluci\u00f3n, puedes utilizarlas para mitigar las amenazas. Por ejemplo, pesando los art\u00edculos electr\u00f3nicos en el momento de la devoluci\u00f3n y compar\u00e1ndolos con su peso original, puedes eliminar por completo el brickeo.<\/li>\n\n\n\n
- Lee la huella digital de tus compradores<\/strong>: el an\u00e1lisis de la huella digital es un t\u00e9rmino utilizado en la prevenci\u00f3n del fraude. Se trata de un proceso avanzado que antes solo pod\u00edan gestionar (y escalar) los mayores vendedores electr\u00f3nicos, ya que las herramientas de nivel industrial eran caras y complejas de integrar. Hoy en d\u00eda, son mucho m\u00e1s accesibles y rentables.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Herramientas de detecci\u00f3n de fraude para luchar contra el fraude de devoluci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
En los \u00faltimos a\u00f1os, los innovadores programas inform\u00e1ticos de detecci\u00f3n de fraude han hecho posible que cualquiera pueda utilizar las herramientas antifraude<\/a>, incluso con muy pocos conocimientos t\u00e9cnicos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo, una r\u00e1pida verificaci\u00f3n inversa de correo electr\u00f3nico<\/a> puede decir mucho sobre un nuevo comprador solo por su direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico.<\/p>\n\n\n\n
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Como puedes ver, toda la informaci\u00f3n devuelta puede ayudarnos a entender si estamos tratando con un usuario leg\u00edtimo o con una cuenta sospechosa. La puntuaci\u00f3n de riesgo que aparece en la parte superior nos permite saber el grado de riesgo que parece tener la cuenta, bas\u00e1ndose en:<\/p>\n\n\n\n
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- Dominio del correo electr\u00f3nico:<\/strong> los estafadores de devoluci\u00f3n suelen tener que crear varias cuentas de correo electr\u00f3nico. Para escalar sus operaciones, pasan por direcciones de dominio gratuitas. La fecha de creaci\u00f3n de la direcci\u00f3n y las comprobaciones en la base de datos WHOIS tambi\u00e9n ayudan a calibrar la legitimidad del comprador.<\/li>\n\n\n\n
- B\u00fasqueda en las redes sociales: <\/strong>del mismo modo, los estafadores no tienen tiempo para conectarse a las redes sociales, por lo que la ausencia de cuentas vinculadas a ese correo electr\u00f3nico puede ser una se\u00f1al de alarma.<\/li>\n\n\n\n
- Filtraciones de datos:<\/strong> una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico que aparece en una filtraci\u00f3n de datos es en realidad m\u00e1s segura. Esto se debe a que demuestra que se trata de una direcci\u00f3n madura y que ha sido utilizada anteriormente. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Si recoges los n\u00fameros de tel\u00e9fono de tus compradores durante el proceso de compra, puedes realizar una comprobaci\u00f3n similar:<\/p>\n\n\n\n
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Aqu\u00ed, buscar\u00e1s el pa\u00eds de origen, el operador y el tipo, junto con el uso de la mensajer\u00eda instant\u00e1nea (por ejemplo, si el n\u00famero de tel\u00e9fono est\u00e1 conectado a WhatsApp, Telegram o Viber). <\/p>\n\n\n\n
La combinaci\u00f3n de todos estos puntos de datos es un proceso conocido como enriquecimiento de datos<\/a> y la buena noticia es que funciona en tiempo real, es asequible e incluso puedes hacerlo directamente desde una extensi\u00f3n de Chrome. <\/p>\n\n\n\n
El fundamento de esta comprobaci\u00f3n es que un defraudador probablemente utilizar\u00e1 datos desechables que no tienen presencia en las redes sociales, mientras que un comprador habitual te dar\u00e1 la direcci\u00f3n o el n\u00famero que utiliza en su vida diaria, por ejemplo, en Twitter, Facebook o WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n
Puntos clave: reducir las estafas en las devoluciones<\/h2>\n\n\n\n
El fraude de devoluci\u00f3n est\u00e1 aumentando y pone a los minoristas en una situaci\u00f3n dif\u00edcil.<\/strong> Si tu pol\u00edtica de devoluciones es demasiado estricta, podr\u00edas perder el negocio. Si es demasiado laxa, compradores y competidores sin escr\u00fapulos abusar\u00e1n de ella. <\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, gracias a las modernas herramientas de prevenci\u00f3n del fraude, puedes se\u00f1alar f\u00e1cilmente a los compradores sospechosos sin necesidad de conocimientos t\u00e9cnicos ni de un presupuesto dedicado a la prevenci\u00f3n de p\u00e9rdidas.<\/p>\n\n\n\n
Los estafadores que operan a gran escala tienen que crear r\u00e1pidamente varias cuentas con una lista de tarjetas de cr\u00e9dito. Una buena herramienta de enriquecimiento de datos para el an\u00e1lisis de la huella digital puede detectar a los compradores m\u00e1s arriesgados antes de que da\u00f1en tu negocio con devoluciones excesivas.<\/p>\n\n\n\n
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Preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo identificar el fraude de devoluci\u00f3n?<\/strong><\/strong>Analiza los patrones de los pedidos previamente marcados como fraudulentos y establece reglas para vigilar los signos hist\u00f3ricamente sospechosos: los clientes conectados a compras previamente devueltas ser\u00edan el principal ejemplo, al igual que las cuentas que utilizan datos desechables.<\/p> <\/div>
\u00bfQu\u00e9 soluciones existen para detectar el fraude de devoluci\u00f3n?<\/strong><\/strong>Una soluci\u00f3n adecuada de detecci\u00f3n de fraudes te permite marcar los pedidos sospechosos, mientras que la conexi\u00f3n de tu equipo de riesgos con tu departamento de procesamiento de reembolsos y el establecimiento de un intercambio de informaci\u00f3n pueden ayudarte a frenar las devoluciones fraudulentas antes de que se produzcan.<\/p> <\/div> <\/div>\n\n\n\n
- B\u00fasqueda en las redes sociales: <\/strong>del mismo modo, los estafadores no tienen tiempo para conectarse a las redes sociales, por lo que la ausencia de cuentas vinculadas a ese correo electr\u00f3nico puede ser una se\u00f1al de alarma.<\/li>\n\n\n\n
- Elimina los reembolsos en efectivo y ofrece recibos de cr\u00e9dito o de regalo<\/strong>: el fraude comienza en los incentivos. Si puedes, intenta ofrecer cr\u00e9ditos o recibos de regalo en lugar de devoluciones en efectivo. Los delincuentes no buscan art\u00edculos; quieren blanquear dinero a trav\u00e9s de tu tienda, mientras que los clientes habituales podr\u00edan estar igual de satisfechos con una nueva oportunidad de compra.<\/li>\n\n\n\n
- Oportunista: <\/strong>no todos los fraudes de devoluci\u00f3n est\u00e1n planificados de antemano. Algunos compradores eligen a veces el motivo equivocado para una devoluci\u00f3n, sin saber que eso afectar\u00e1 al vendedor. Pueden hacerlo despu\u00e9s de cambiar de opini\u00f3n, o para protestar por la pol\u00edtica del vendedor. Los compradores a veces solicitan una devoluci\u00f3n si la entrega se retrasa (y luego se olvidan convenientemente de ello).<\/li>\n\n\n\n