Cómo manejar los pedidos de alto riesgo en Shopify

Los pedidos de alto riesgo en Shopify son siempre un reto para los minoristas.

Si los aceptas, te arriesgas a perder una venta y a asumir un contracargo. Si los rechazas, podrías molestar a un cliente valioso.

A continuación te explicamos cómo manejarlos.

¿Qué es un pedido de alto riesgo en Shopify?

Una órden de Shopify puede definirse como de alto riesgo si alguno de los datos de la transacción o del usuario levanta indicadores de alerta. Esto puede incluir:

• una dirección de envío que está lejos de la dirección de facturación
• pedidos de alto valor de un cliente desconocido
• compras realizadas con una tarjeta de crédito que ha sido marcada como robada
• una dirección IP que apunte al uso de Tor o a un proxy

Como veremos, hay formas mucho más sofisticadas de clasificar el riesgo, pero estos son puntos de datos básicos con los que todo minorista en línea estará familiarizado.

¿Por qué Shopify marca los pedidos como de alto riesgo?

Como plataforma de comercio electrónico, Shopify tiene un fuerte incentivo para procesar tantos pagos como sea posible desde tu tienda. Como propietario de una tienda, quieres vender lo máximo posible. Desafortunadamente, un cierto porcentaje de estos pagos dará lugar a un fraude de contracargos, que cuesta a los comerciantes hasta 2,60 veces el precio de los artículos pedidos.

En pocas palabras, se trata de pagos realizados con tarjetas de crédito robadas. Reembolsar a los titulares legítimos de las tarjetas significa tener que pagar tasas administrativas o pasar por una disputa de contracargo. Se trata de un proceso largo y costoso que, además, da mala imagen a la empresa.

Las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, American Express) también penalizan a los comercios y a los procesadores de pagos con altos índices de devoluciones, cobrándoles mayores tasas de procesamiento en todas las transacciones futuras. De hecho, demasiadas solicitudes de contracargos también pueden hacer que Shopify bloquee tu tienda, o te impida usar los pagos de Shopify. 

En otras palabras, a nadie le gustan los contracargos. Y la mejor manera de evitarlos es errar en el lado de la precaución cuando se trata de pagos sospechosos – de ahí la etiqueta de alto riesgo. 

¿Cómo funciona exactamente el sistema de Shopify?

Bajo el capó, Shopify utiliza algoritmos de machine learning para identificar las órdenes de alto riesgo. Sin embargo, una queja común de los usuarios de Shopify es la falta de transparencia cuando se trata de su análisis de riesgo.

Puedes obtener razones vagas como «Las características de este pedido son similares a los pedidos fraudulentos observados en el pasado», pero no te dice exactamente qué características.

Ejemplos de indicadores de Shopify

Ten en cuenta que tampoco todos los indicadores aparecerán en la lista. Los algoritmos de Shopify son complejos y se basan en una serie de puntos de datos, algunos de los cuales están ocultos para los propietarios de las tiendas, incluso cuando un pago está catalogado como de alto riesgo.

En otras palabras, el análisis de fraude de Shopify es prácticamente una caja negra. Puedes tener una vaga idea de por qué un pedido fue catalogado como de alto riesgo, pero no obtendrás suficientes datos para tomar una decisión informada sobre si debes aceptarlo o no.

Qué hacer cuando un pedido de Shopify es marcado como de alto riesgo

En última instancia, Shopify te permite decidir si quieres cumplir con un pedido de alto riesgo o no. Sin embargo, hay algunas buenas prácticas a seguir:

1. Revisa el análisis de fraude de Shopify: Asegúrate de revisar todos los puntos del propio sistema automatizado de Shopify. Algunos de los indicadores pueden tener sentido, otros pueden ser demasiado vagos para proporcionar información valiosa.
2. Comprueba la recomendación de riesgo de fraude: Si estás en el Plan Shopify o superior, puedes obtener una recomendación de calificación de riesgo extra.
3. Investiga la dirección IP: También puedes revisar información adicional como la dirección IP. Puedes comprobar tú mismo qué datos se pueden extraer de esa información, por ejemplo, utilizando una herramienta de búsqueda de IP.
4. Comprueba el número de teléfono y la dirección de correo electrónico: ¿Sigues sin estar seguro del pedido? Puedes llamar tú mismo al cliente y tratar de obtener una explicación. También puedes realizar una búsqueda telefónica inversa o una búsqueda de correo electrónico inversa para obtener más pistas manualmente.

¿Cómo funcionan? Prueba las capacidades de SEON a continuación introduciendo el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de alguien y pulsando el botón:

5. Revisa manualmente la dirección de envío: ¿Apunta a una zona comercial o industrial? ¿Has encontrado pedidos anteriores con la misma dirección de envío pero con diferentes direcciones de facturación? Esto podría ser una señal de que estás tratando con un estafador.
6. Decide si quieres cancelar o completar el pedido: Después de tu investigación, la decisión es tuya. Ten en cuenta que Shopify no te reembolsará nada si un pedido resulta ser fraudulento. Asimismo, tendrás que pagar de tu bolsillo los gastos de administración de la devolución. Mientras tanto, cancelar siempre las órdenes de alto riesgo también resultaría en al menos unos pocos falsos positivos – cuando se pierden las compras legítimas de los clientes porque el sistema piensa que son estafadores.

Desafortunadamente, todos los pasos mencionados anteriormente pueden ser demasiado para los propietarios de Shopify. Las investigaciones manuales están bien para algún que otro pedido de alto riesgo, pero ¿cómo puedes manejar cientos de investigaciones al mes?

Aquí es donde entran en juego las aplicaciones de lucha contra el fraude de terceros. 

Aplicaciones de terceros de Shopify para pedidos de alto riesgo

En el momento de escribir este artículo, la App Store ofrece una selección de más de 120 aplicaciones de prevención de fraude en Shopify. Sin embargo, no todas son iguales.

En pocas palabras, esta es la razón por la que los propietarios de tiendas de Shopify pueden querer recurrir a aplicaciones de terceros para las órdenes de alto riesgo:

• Puntuación de riesgo de caja blanca: Esto te permitirá entender exactamente qué puntos de datos desencadenaron una alerta de alto riesgo, y ser capaz de tomar una decisión más informada sobre qué hacer al respecto.
• Mejor gestión de las órdenes de alto riesgo: La capacidad de cancelar automáticamente todos los pedidos de alto riesgo, por ejemplo, todavía no existe en el panel de administración estándar de Shopify.
• Enriquecimiento de datos: Los datos que proporcionan tus clientes pueden ser enriquecidos para darte más información sobre ellos y permitirte tomar mejores decisiones a la hora de cumplir con los pedidos de alto riesgo.
• Servicio de atención al cliente: Algunos proveedores de prevención de fraude de terceros te permiten acceder a sus equipos de soporte, que a veces son analistas de fraude formados ellos mismos; por ejemplo, en SEON, todo el equipo de Éxito del Cliente son analistas de fraude y gestores de fraude.

Por supuesto, tendrás que pagar por esta herramienta de terceros, así que asegúrate de comprobar el modelo de precios que ofrece el proveedor.

Algunos se decantan por un modelo de garantía de contracargos, que es atractivo en teoría, pero que en realidad crea un incentivo para ser quizás demasiado estricto y, por tanto, devolver más falsos positivos. La otra opción es pagar por comprobación (o llamada a la API), lo que te da la flexibilidad de escalar tu uso junto con el crecimiento de tu tienda online. Esto es ideal también si se trata de picos de pedidos estacionales.

La solución de SEON para los pedidos de alto riesgo en Shopify

SEON ofrece una aplicación de detección y prevención del fraude en Shopify de primera categoría, lista para ayudarte a manejar los pedidos de alto riesgo en segundos. Más importante aún, obtienes una solución completa de prevención de fraude diseñada para ayudarte a entender exactamente quiénes son tus clientes y si puede confiar en ellos.

Y lo que es más importante, viene con las siguientes funciones, además de los pilares de la lucha contra el fraude, como una excelente huella digital del dispositivo y un sólido análisis del comportamiento:

• Enriquecimiento de datos para comprobar las redes sociales: A partir de una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, puedes ver al instante si tu cliente tiene presencia en internet, a partir de más de 50 fuentes. Si no hay nada en absoluto, deberías sospechar.

• Total transparencia y flexibilidad: No solo podrás leer exactamente por qué se etiquetan las órdenes como de alto riesgo, sino que también podrás crear tú mismo reglas basadas en tu historial de contracargos y fraudes. 

• Asistencia gratuita y precios flexibles: Con SEON, solo pagas por los pedidos que compruebas y obtienes acceso completo a nuestro equipo de expertos en fraude, que están desarticulando redes de fraude para algunas de las mayores tiendas online. 

¿Estás listo para tomar el control total de tu estrategia de pedidos de alto riesgo en Shopify?

Comienza con SEON hoy mismo.

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